Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2025 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Для построения рейтингов доступности и качества телефонного обслуживания в 2025 году применены 2 критерия: открытые данные о выручке компаний по итогам 2024 года, а также их принадлежность к тому или иному товарному сегменту.

В результате построены 2 типа рейтингов :

  • Рейтинги ритейлеров, сгруппированных по размеру выручки
  • Рейтинги ритейлеров, сгруппированных на основе товарного профиля компании

Место организации в рейтингах определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
C+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей меньше 70%

Рейтинг ритейлеров в разрезе групп по выручке

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Яндекс Маркет 1,1 A+
2 Дикси 1,076 A+
3 Монетка 1,072 A+
4 Лента A+
5 Перекресток Впрок A+
6 DNS A+
7 Перекресток A+
8 ВкусВилл A+
9 Магнит A+
10 Лемана Про A+
11 СТД Петрович A+
12 Метро Cash & Carry B+
13 Auchan B
14 Ригла C
15 Купер A+
16 Пятерочка A+
17 МBидео Эльдорадо C
18 FixPrice C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1-2 Аптека.ру 1,1 A+
1-2 Неофарм 1,1 A+
3 OBI 1,092 A+
4-5 Все инструменты A+
4-5 Мария-Ра A+
6-7 Подружка A+
6-7 Яндекс.Лавка A+
8 МТС A+
9 Глобус A+
10 Винлаб A+
11 Самсунг A+
12-14 Restore A+
12-14 Sunlight A+
12-14 Xiaomi A+
15 Окей A+
16 Лэтуаль A+
17 Верный A+
18 Самбери A+
19 Комус A+
20 Sokolov A+
21 Вита A+
22 RBT.RU A+
23 Hoff A+
24 Ярче A+
25 Спортмастер A+
26 Street Beat B+
27 Мегафон A+
28 Ароматный мир A+
29 Kari B+
30 Фамилия A
31-32 Командор A
31-32 Ситилинк B+
33 Ostin A
34-35 Золотое яблоко B+
34-35 Самокат A
36 Глория Джинс C+
37 Озерки A+
38 Askona C+
39 Детский Мир C
40 Азбука Вкуса C
41 SPAR C

3 группа

Место в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1-5 Галамарт 1,1 A+
1-5 Кантата 1,1 A+
1-5 Магнолия 1,1 A+
1-5 Фармленд 1,1 A+
1-5 EKONIKA 1,1 A+
6-11 Sima Land A+
6-11 Zenden A+
6-11 Аптека 36.6 A+
6-11 Планета здоровья A+
6-11 Сатурн A+
6-11 On-line trade A+
12-13 Zolla A+
12-13 Польза A+
14 Горздрав A+
15-16 Л’Окситан A+
15-16 Холодильник.ру A+
17 Ralf Ringer A+
18-19 Мир кубиков (Lego) A+
18-19 Строительный двор A+
20-22 Семишагофф A+
20-22 Татнефть A+
20-22 Технопарк A+
23-24 Tezens A+
23-24 Лукойл A+
25-26 Simplewine A+
25-26 Доброцен A+
27 Роснефть A+
28-29 Бауцентр A+
28-29 Улыбка радуги A+
30 Четыре Лапы A+
31 Буквоед A+
32 Снежная королева A+
34 Твой Дом A
35 Гулливер B+
36 Слата C+
37 РИВ ГОШ A
38 Бетховен A+
39 Читай Город A+
40 585 Золотой A+
41-42 befree C+
41-42 Falconeri B+
43-45 Calzedonia S.P.A B+
43-45 Куулклевер B+
43-45 Находка A+
46 Билайн B+
47 Газпромнефть C+
48 Intimissimi C+
49 Магнит Маркет A+
50 Rendez-Vous A+
51 Сбераптека (Еаптека) A+
52 Мегамаркет A+
53 Максидом A+
54 Ив Роше C+
55 Зоозавр C
56 РЕМИ A
57 PETSHOP C
58 Утконос C
59 Sela C
60 Love Republic C
61 ZARINA C
62-64 Lime C
62-64 Апрель C
62-64 ЦУМ C

Рейтинг медицинских клиник и лабораторий

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Европейский медицинский центр 1,08 A+
2 ОН КЛИНИК 1,073 A+
3 Эксперт 1,067 A+
4-6 Лабквест A+
4-6 Медскан A+
4-6 Хеликс A+
7 Ситилаб A+
8 Мать и дитя A+
9 Медси A+
10 CMD A+
11 Гемотест A
12-14 KDL A+
12-14 АО Медицина A+
12-14 Скандинавия C
15 СМ-Клиника A+
16 Инвитро C+

Рейтинги ритейлеров в разрезе товарных сегментов

FMCG

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1-2 Кантата 1,1 A+
1-2 Магнолия 1,1 A+
3 Мария-Ра 1,084 A+
4 Яндекс.Лавка A+
5 Дикси A+
6-7 Монетка A+
6-7 Глобус A+
8 Винлаб A+
9 Лента A+
10 Семишагофф A+
11 Окей A+
12-13 Simplewine A+
12-13 Доброцен A+
14 Верный A+
15 Самбери A+
16 Перекресток Впрок A+
17 Твой Дом A
18 Перекресток A+
19 Гулливер B+
20 Слата C+
21 ВкусВилл A+
22 Ярче A+
23 Магнит A+
24 Ароматный мир A+
25-26 Куулклевер B+
25-26 Находка A+
27 Метро Cash & Carry B+
28 Auchan B
29 Командор A
30 Самокат A
31 РЕМИ A
32 Детский Мир C
33 Купер A+
34 Пятерочка A+
35 Азбука Вкуса C
36 Утконос C
37 SPAR C
38 FixPrice C

Одежда, обувь, аксессуары

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 EKONIKA 1,1 A+
2 Zenden 1,093 A+
3 Zolla 1,09 A+
4 Ralf Ringer A+
5 Sunlight A+
6 Tezens A+
7 Sokolov A+
8 Снежная королева A+
9 Спортмастер A+
10 Street Beat B+
11 585 Золотой A+
12-13 befree C+
12-13 Falconeri B+
14 Calzedonia S.P.A B+
15 Kari B+
16 Фамилия A
17 Ostin A
18 Intimissimi C+
19 Rendez-Vous A+
20 Глория Джинс C+
21 Sela C
22 Love Republic C
23 ZARINA C
24-25 Lime C
24-25 ЦУМ C

Электроника и техника

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Холодильник.ру 1,08 A+
2 МТС 1,076 A+
3 Самсунг 1,066 A+
4 Технопарк A+
5-6 Restore A+
5-6 Xiaomi A+
7 RBT.RU A+
8 DNS A+
9 Мегафон A+
10 Билайн B+
11 Ситилинк B+
12 МBидео Эльдорадо C

Аптеки

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1-3 Аптека.ру 1,1 A+
1-3 Фармленд 1,1 A+
1-3 Неофарм 1,1 A+
4-5 Аптека 36.6 A+
4-5 Планета здоровья A+
6 Польза A+
7 Горздрав A+
8 Вита A+
9 Озерки A+
10 Сбераптека (Еаптека) A+
11 Ригла C
12 Апрель C

DIY и мебель

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Галамарт 1,1 A+
2 Сатурн 1,093 A+
3 OBI 1,092 A+
4 Все инструменты A+
5 Строительный двор A+
6 Бауцентр A+
7 Hoff A+
8 Лемана Про A+
9 СТД Петрович A+
10 Askona C+
11 Максидом A+

Маркетплейсы

Место в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Яндекс Маркет 1,1 A+
2-3 Sima Land 1,093 A+
2-3 On-line trade 1,093 A+
4 Комус A+
5 Магнит Маркет A+
6 Мегамаркет A+

Косметика и Дрогери

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Л’Окситан 1,08 A+
2 Подружка 1,078 A+
3 Лэтуаль 1,058 A+
4 Улыбка радуги A+
5 РИВ ГОШ A
6 Золотое яблоко B+
7 Ив Роше C+

АЗС

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Татнефть 1,063 A+
2 Лукойл 1,06 A+
3 Роснефть 1,055 A+
4 Газпромнефть C+

Товары для животных

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Четыре Лапы 1,047 A+
2 Бетховен 1,017 A+
3 Зоозавр 0,897 C
4 PETSHOP C

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Для построения рейтингов доступности и качества обслуживания в цифровых каналах в 2025 году применены 2 критерия: открытые данные о выручке компаний по итогам 2024 года а также их принадлежность к тому или иному товарному сегменту.

В результате построены 2 типа рейтингов :

  • Рейтинги ритейлеров, сгруппированных по размеру выручки
  • Рейтинги ритейлеров, сгруппированных на основе товарного профиля компании

Место организации в рейтингах определяется оценками уровня сервиса в чатах на сайте и мобильном приложении, мессенджерах, которые складываются из качества и полноты предоставленных консультаций в каждом из каналов, скорости ответа на основной вопрос исследования, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи.

Рейтинг в разрезе групп по выручке

Обслуживание в цифровых каналах (рейтинг омниканальности)

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 МBидео Эльдорадо 7 64
2 Перекресток Впрок 7 63,5
3 Лента 5 56,5
4 Купер (Сбермаркет) 5 51
5 СТД Петрович 4 46,5
6 Перекресток 4 45
7 OZON 5 44
8 Wildberries 4 42,5
9 ВкусВилл 4 40
10 Магнит 4 37
11 Яндекс Маркет 4 36
12 Пятерочка 3 35,5
13 Auchan 4 34
14 Лемана Про 3 30,5
15 FixPrice 3 29
16-17 Дикси 5 27,5
16-17 Ригла 3 27,5
18 Метро Cash & Carry 4 24
19 Бристоль 2 21,5
20 DNS 2 20
21 Красное и белое 2 16

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Детский Мир 7 78,5
2 Глобус 6 67
3 Street Beat 6 64
4 Kari 6 58
5 Самокат 5 57
6 Все инструменты 5 54
7-8 Ситилинк 5 53,5
7-8 Самбери 5 53,5
9 Restore 5 53
10-11 Sokolov 5 52,5
10-11 Комус 7 52,5
12 Чижик 5 52
13 Askona 6 47
14-15 Лэтуаль 6 46
14-15 Самсунг 5 46
16 Фамилия 5 45
17 Xiaomi 4 43,5
18-19 Винлаб 4 40,5
18-19 Яндекс.Лавка 4 40,5
20 Ostin 4 38,5
21 Глория Джинс 4 38
22 Спортмастер 4 36,5
23 Sunlight 4 36
24 Озерки 3 34
25 Неофарм 3 31,5
26-27 Окей 3 31
26-27 Hoff 3 31
28-29 Lamoda 3 30
28-29 Золотое яблоко 3 30
30 Командор 5 29,5
31 Мария-Ра 4 29
32-33 Вита 3 28,5
32-33 МТС 3 28,5
34 SPAR 3 28
35 Азбука Вкуса 3 26,5
36 Ярче 2 22,5
37 Мегафон 2 17
38 Ароматный мир 2 14,5
39 Подружка 2 10,5
40 OBI 1 8,5
41 Аптека.ру 1 3
42 Верный 1 2

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Польза 7 69
2 Simplewine 7 68,5
3 Зоозавр 7 64
4 Ив Роше 6 61,5
5 585 Золотой 6 60,5
6 Технопарк 6 54,5
7-1 Улыбка радуги 6 52,5
8-1 Планета здоровья 5 50,5
9 Sima Land 6 49,5
10 Строительный двор 5 47,5
11 Ralf Ringer 5 46,5
12 PETSHOP 5 45,5
13 Горздрав 4 45
14-15 Магнит Маркет 4 44
14-15 Бетховен 5 44
16 Сбераптека (Еаптека) 4 43,5
17 Мир кубиков (Lego) 5 41,5
18 Zenden 4 38
19 Четыре Лапы 4 36,5
20-21 Куулклевер 4 36
20-21 Lime 4 36
22 Л’Окситан 4 35,5
23-25 Аптека 36.6 4 33,5
23-25 Love Republic 3 33,5
23-25 Читай Город 4 33,5
26 EKONIKA 5 33
27 Сатурн 4 31,5
28 Галамарт 4 30,5
29 Буквоед 3 30
30 РЕМИ 4 29
31 ЦУМ 3 28,5
32-33 Calzedonia S.P.A 3 27,5
32-33 Tezenis 3 27,5
34 Гулливер 3 26,5
35-37 Холодильник.ру 3 25,5
35-37 Intimissimi 3 25,5
35-37 Билайн 5 25,5
38-40 Rendez-Vous 3 25
38-40 Магнолия 3 25
38-40 Твой Дом 3 25
41 Бауцентр 3 24,5
42 Снежная королева 3 23,5
43 Газпромнефть 4 23
44-45 befree 3 22
44-45 Falconeri 2 22
46 РИВ ГОШ 3 21
47 Sela 3 20,5
48-50 Мегамаркет 2 19,5
48-50 Татнефть 3 19,5
48-50 Кантата 2 19,5
51-52 ZARINA 2 18,5
51-52 Роснефть 3 18,5
53 Фармленд 3 16,5
54 Апрель 2 16
55 Слата 3 14
56 Максидом 1 11,5
57 Находка 1 9,5
58 On-line trade 1 9
59 Газпром 2 8,5
60 Утконос 1 5
61-62 Семишагофф 1 4
61-62 Лукойл 1 4
63 Zolla 1 3
64 Доброцен 1 2,5

Рейтинг медицинских компаний

Обслуживание в цифровых каналах (рейтинг омниканальности)

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Инвитро 9 92
2 CMD 5 49,5
3 Медси 6 49
4 Гемотест 4 36
5 Медскан 5 34
6 СМ-Клиника 3 33,5
7 Ситилаб 4 31,5
8 Мать и дитя 4 31
9 KDL 4 27
10-11 Лабквест 4 26,5
10-11 ОН КЛИНИК 3 26,5
12 Европейский медицинский центр 3 22
13 АО Медицина 2 20,5
14 Скандинавия 3 17,5
15 Хеликс 3 17
16 Эксперт 2 15

Обслуживание в мессенджерах

Рейтинг ритейлеров вне групп

Позиция в рейтинге Компания Количество мессенджеров обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Польза 3 35,5
2 Самбери 3 33,5
3-6 Sokolov 2 24
3-6 СТД Петрович 2 24
3-6 Золотое яблоко 2 24
3-6 Street Beat 2 24
7-8 Детский Мир 2 23,5
7-8 Глобус 2 23,5
9-11 Глория Джинс 2 23
9-11 585 Золотой 2 23
9-11 Ив Роше 2 23
12 Планета здоровья 2 22,5
13-14 МBидео Эльдорадо 3 22
13-14 Xiaomi 2 22
15-16 Lamoda 2 21,5
15-16 PETSHOP 2 21,5
17 Мир кубиков (Lego) 2 21
18-19 Галамарт 2 20
18-19 ЦУМ 2 20
20-21 Холодильник.ру 2 19
20-21 Л’Окситан 2 19
22-26 Restore 2 18
22-26 Технопарк 2 18
22-26 Строительный двор 2 18
22-26 Четыре Лапы 2 18
22-26 Бетховен 2 18
27-28 Askona 2 17
27-28 Зоозавр 2 17
29-31 Командор 2 16,5
29-31 Лэтуаль 2 16,5
29-31 Simplewine 2 16,5
32-34 Самсунг 2 14
32-34 РЕМИ 2 14
32-34 Комус 2 14
35-40 Чижик 1 12
35-40 Магнит 1 12
35-40 Ситилинк 1 12
35-40 Озерки 1 12
35-40 Love Republic 1 12
35-40 Магнит Маркет 1 12
41-48 Перекресток Впрок 1 11,5
41-48 Бристоль 1 11,5
41-48 Лента 1 11,5
41-48 Гулливер 1 11,5
41-48 Неофарм 1 11,5
41-48 Hoff 1 11,5
41-48 Вита 1 11,5
41-48 Мегафон 1 11,5
49-57 Auchan 1 11
49-57 Все инструменты 1 11
49-57 Kari 1 11
49-57 Азбука Вкуса 1 11
49-57 Аптека 36.6 1 11
49-57 Горздрав 1 11
49-57 Sunlight 1 11
49-57 Сбераптека (Еаптека) 1 11
49-57 Sima Land 2 11
58-60 Окей 1 10,5
58-60 Винлаб 1 10,5
58-60 Билайн 2 10,5
61-63 Яндекс.Лавка 1 10
61-63 Ralf Ringer 1 10
61-63 EKONIKA 2 10
64-65 Sela 1 9,5
64-65 Фамилия 1 9,5
66-67 Rendez-Vous 1 9
66-67 Твой Дом 1 9
68-71 OZON 1 8,5
68-71 befree 1 8,5
68-71 Улыбка радуги 1 8,5
68-71 Куулклевер 1 8,5
72-73 Метро Cash & Carry 1 6
72-73 Магнолия 1 6
74-75 Яндекс Маркет 1 5
74-75 Ароматный мир 1 5

Рейтинг медицинских организаций

Позиция в рейтинге Компания Количество мессенджеров обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Инвитро 3 33
2 Лабквест 2 19
3 Ситилаб 2 16,5
4 Медси 2 15
5 Медскан 2 14
6-8 АО Медицина 1 11,5
6-8 ОН КЛИНИК 1 11,5
6-8 СМ-Клиника 1 11,5
9-10 CMD 1 10
9-10 Гемотест 1 10
11 KDL 1 7,5
12 Эксперт 1 6
13 Мать и дитя 1 2

Обслуживание в соцсетях

Рейтинг ритейлеров вне групп

Позиция в рейтинге Компания Количество соцсетей обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Лемана Про 2 24
2-3 Лента 2 23
2-3 Самокат 2 23
4 Wildberries 2 22,5
5 Перекресток 2 21,5
6-7 МBидео Эльдорадо 2 21
6-7 Купер (Сбермаркет) 2 21
8 Фамилия 2 20,5
9 Kari 2 20
10-11 Ситилинк 2 19
10-11 Улыбка радуги 2 19
12 Sunlight 2 18
13 МТС 2 17,5
14 Метро Cash & Carry 2 17
15-16 Askona 2 16,5
15-16 Sima Land 2 16,5
17-21 Перекресток Впрок 2 16
17-21 Красное и белое 2 16
17-21 Мария-Ра 2 16
17-21 585 Золотой 2 16
17-21 Газпромнефть 2 16
22-24 Бауцентр 2 15,5
22-24 Снежная королева 2 15,5
22-24 Татнефть 2 15,5
25 Магнит 2 14,5
26 OZON 2 14
27 Лэтуаль 2 13,5
28-35 Sokolov 1 12
28-35 Пятерочка 1 12
28-35 Планета здоровья 1 12
28-35 Яндекс.Лавка 1 12
28-35 Restore 1 12
28-35 Самсунг 1 12
28-35 Польза 2 12
28-35 Ralf Ringer 1 12
36-41 Дикси 2 11,5
37 Детский Мир 1 11,5
36-41 Спортмастер 1 11,5
36-41 СТД Петрович 1 11,5
36-41 Love Republic 1 11,5
36-41 Максидом 1 11,5
42-48 Все инструменты 1 11
42-48 Ярче 1 11
42-48 Горздрав 1 11
42-48 ZARINA 1 11
42-48 Буквоед 1 11
42-48 Магнит Маркет 1 11
42-48 Ив Роше 1 11
49-51 Азбука Вкуса 1 10,5
49-51 Street Beat 1 10,5
49-51 Зоозавр 1 10,5
52-62 Бристоль 1 10
52-62 ВкусВилл 1 10
52-62 Винлаб 1 10
52-62 Глория Джинс 1 10
52-62 Вита 1 10
52-62 Яндекс Маркет 1 10
52-62 Сбераптека (Еаптека) 1 10
52-62 Магнолия 1 10
52-62 Л’Окситан 1 10
52-62 Роснефть 1 10
52-62 Бетховен 1 10
63-70 Находка 1 9,5
63-70 SPAR 1 9,5
63-70 Глобус 1 9,5
63-70 Гулливер 1 9,5
63-70 Xiaomi 1 9,5
63-70 Zenden 1 9,5
63-70 Строительный двор 1 9,5
63-70 Четыре Лапы 1 9,5
71-77 Чижик 1 9
71-77 Командор 2 9
71-77 FixPrice 1 9
71-77 Самбери 1 9
71-77 Технопарк 1 9
71-77 РИВ ГОШ 1 9
71-77 Simplewine 1 9
78-82 Окей 1 8,5
78-82 Lamoda 1 8,5
78-82 Подружка 1 8,5
78-82 Фармленд 1 8,5
78-82 Мегамаркет 1 8,5
83-88 Неофарм 1 8
83-88 Hoff 1 8
83-88 РЕМИ 1 8
83-88 Intimissimi 1 8
83-88 Кантата 1 8
83-88 PETSHOP 1 8
89-92 Куулклевер 1 7
89-92 Calzedonia S.P.A 1 7
89-92 Сатурн 1 7
89-92 EKONIKA 1 7
93-94 Апрель 1 6,5
93-94 Холодильник.ру 1 6,5
95-98 Ригла 1 6
95-98 Золотое яблоко 1 6
95-98 Sela 1 6
95-98 Lime 1 6
99-102 befree 1 5
99-102 Читай Город 1 5
99-102 Tezenis 1 5
99-102 Билайн 1 5
4,5 Мир кубиков (Lego) 1 4,5
4,5 Галамарт 1 4,5
105-108 Семишагофф 1 4
105-108 Ostin 1 4
105-108 Комус 1 4
105-108 Слата 1 4
109 Газпром 1 3,5
110-111 Аптека.ру 1 3
110-111 Zolla 1 3
112 Доброцен 1 2,5

Рейтинг медицинских организаций

Позиция в рейтинге Компания Количество соцсетей обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Инвитро 2 20,5
2 CMD 2 20
3 Медси 2 14
4 Медскан 1 11
5 СМ-Клиника 1 10,5
6-7 Гемотест 1 10
6-7 Мать и дитя 1 10
8 Скандинавия 1 9,5
9 Эксперт 1 9
10 KDL 1 4,5
11 Хеликс 1 4
12-13 Лабквест 1 3,5
12-13 ОН КЛИНИК 1 3,5
14 Европейский медицинский центр 1 2

Рейтинг в разрезе товарных сегментов

Обслуживание в цифровых каналах (рейтинг омниканальности)

FMCG

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Детский Мир 7 78,5
2 Simplewine 7 68,5
3 Глобус 6 67
4 Перекресток Впрок 7 63,5
5 Самокат 5 57
6 Лента 5 56,5
7 Самбери 5 53,5
8 Чижик 5 52
9 Купер (Сбермаркет) 5 51
10 Перекресток 4 45
11-12 Винлаб 4 40,5
11-12 Яндекс.Лавка 4 40,5
13 ВкусВилл 4 40
14 Магнит 4 37
15 Куулклевер 4 36
16 Пятерочка 3 35,5
17 Auchan 4 34
18 Окей 3 31
19 Командор 5 29,5
20-22 FixPrice 3 29
20-22 Мария-Ра 4 29
20-22 РЕМИ 4 29
23 SPAR 3 28
24 Дикси 5 27,5
25-26 Гулливер 3 26,5
25-26 Азбука Вкуса 3 26,5
27-28 Магнолия 3 25
27-28 Твой Дом 3 25
29 Метро Cash & Carry 4 24
30 Ярче 2 22,5
31 Бристоль 2 21,5
32 Кантата 2 19,5
33 Красное и белое 2 16
34 Ароматный мир 2 14,5
35 Слата 3 14
36 Находка 1 9,5
37 Утконос 1 5
38 Семишагофф 1 4
39 Доброцен 1 2,5
40 Верный 1 2

Одежда, обувь, аксессуары

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Street Beat 6 64
2 585 Золотой 6 60,5
3 Kari 6 58
4 Sokolov 5 52,5
5 Ralf Ringer 5 46,5
6 Фамилия 5 45
7 Ostin 4 38,5
8-9 Глория Джинс 4 38
8-9 Zenden 4 38
10 Спортмастер 4 36,5
11-12 Sunlight 4 36
11-12 Lime 4 36
13 Love Republic 3 33,5
14 EKONIKA 5 33
15 Lamoda 3 30
16 ЦУМ 3 28,5
17-18 Calzedonia S.P.A 3 27,5
17-18 Tezenis 3 27,5
19 Intimissimi 3 25,5
20 Rendez-Vous 3 25
21 Снежная королева 3 23,5
22-23 befree 3 22
22-23 Falconeri 2 22
24 Sela 3 20,5
25 ZARINA 2 18,5
26 Zolla 1 3

Электроника и техника

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 МBидео Эльдорадо 7 64
2 Технопарк 6 54,5
3 Ситилинк 5 53,5
4 Restore 5 53
5 Самсунг 5 46
6 Xiaomi 4 43,5
7 МТС 3 28,5
8-9 Холодильник.ру 3 25,5
8-9 Билайн 5 25,5
10 DNS 2 20
11 Мегафон 2 17

Аптеки

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Польза 7 69
2 Планета здоровья 5 50,5
3 Горздрав 4 45
4 Сбераптека (Еаптека) 4 43,5
5 Озерки 3 34
6 Аптека 36.6 4 33,5
7 Неофарм 3 31,5
8 Вита 3 28,5
9 Ригла 3 27,5
10 Фармленд 3 16,5
11 Апрель 2 16
12 Аптека.ру 1 3

DIY и мебель

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Все инструменты 5 54
2 Строительный двор 5 47,5
3 Askona 6 47
4 СТД Петрович 4 46,5
5 Сатурн 4 31,5
6 Hoff 3 31
7-8 Лемана Про 3 30,5
7-8 Галамарт 4 30,5
9 Бауцентр 3 24,5
10 Максидом 1 11,5
11 OBI 1 8,5

Маркетплейсы

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Комус 7 52,5
2 Sima Land 6 49,5
3-4 OZON 5 44
3-4 Магнит Маркет 4 44
5 Wildberries 4 42,5
6 Яндекс Маркет 4 36
7 Мегамаркет 2 19,5
8 On-line trade 1 9

Косметика и Дрогери

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Ив Роше 6 61,5
2 Улыбка радуги 6 52,5
3 Лэтуаль 6 46
4 Л’Окситан 4 35,5
5 Золотое яблоко 3 30
6 РИВ ГОШ 3 21
7 Подружка 2 10,5

АЗС

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Газпромнефть 4 23
2 Татнефть 3 19,5
3 Роснефть 3 18,5
4 Газпром 2 8,5
5 Лукойл 1 4

Товары для животных

Позиция в рейтинге Компания Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Зоозавр 7 64
2 PETSHOP 5 45,5
3 Бетховен 5 44
4 Четыре Лапы 4 36,5

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Рейтинг чат-ботов вне групп и товарных сегментов

Каждому чат-боту мы задавали по 14 вопросов в соответствии с профилем компании. 4 вопроса были усложненными и содержали значимую деталь, за учет которой в ответе мы начисляли дополнительный балл. Помимо консультаций мы оценивали возможность общаться с ботом в свободной форме, его готовность соединять с оператором, умение обрабатывать несколько запросов в одной сессии, наличие кнопок-подсказок в диалоге и попыток убедиться, что вопрос клиента решен. Баллы также начислялись за каждый дополнительный канал, в котором бот ведет работу.

Позиция в рейтинге Компания Общее количество баллов по итогам предметных вопросов Итого баллов
1 Спортмастер 59 68
2 Restore 59 66
3 Ostin 57,5 64,5
4 Л»этуаль 52 62
5 Street Beat 53,5 61,5
6 Зоозавр 53 61
7 Wildberries 49 57
8-9 Детский мир 47 56
8-9 Sima Land 50 56
10 Hoff 45 52
11-12 Сбераптека (Еаптека) 44,5 50,5
11-12 Sunlight 42 50,5
13 Sokolov 39,5 47,5
14 Мегамаркет 41 47
15-16 Ozon 39 45,5
15-16 Love Republic 37 45,5
17 Самокат 35,5 44,5
18-20 Магнит 33 42
18-20 Апрель 35 42
18-20 Фамилия 35 42
21-22 Винлаб 36 41,5
21-22 Золотое яблоко 32,5 41,5
23 Пятерочка 31 40
24 Яндекс Маркет 30 39
25 Перекресток 28 37
26-27 585 Золотой 28 36,5
26-27 Комус 31,5 36,5
28 Rendez-Vous 28,5 34,5
29 Магнит Маркет 25,5 33,5
30 Lime 24 33
31 Kari 24 32
32-34 Чижик 26 31
32-34 Глория Джинс 24 31
32-34 Askona 23 31
35 Все инструменты 19 30
36-37 Auchan 21 29
36-37 Ригла 23 29
38-41 Дикси 20 28
38-41 Бристоль 23 28
38-41 DNS 22 28
38-41 Мвидео Эльдорадо 20 28
42 Лента 18,5 27,5
43-44 Ситилинк 20 27
43-44 Купер (Сбермаркет) 19 27
45 Холодильник.ру 17,5 26,5
46 Утконос 18,5 25,5
47-48 Lamoda 19 25
47-48 Яндекс.Лавка 18 25
49 Нео-фарм 19,5 24,5
50 МТС 15 23
51 Билайн 12 22
52 Планета здоровья 13,5 20,5
53 Вита 14 19
54 Fixprice 14,5 18,5
55 Польза 9 16
56-57 Аптека 36.6 9 14
56-57 Горздрав 9 14
58 Ив Роше 5 11
59-61 Семишагофф 5 9
59-61 Глобус 0 9
59-61 Технопарк 0 9
62 Куулклевер 4,5 8,5
63 Находка 2 8
64 PETSHOP 1,5 7,5
65 Ароматный мир 3 6

Рейтинг чат-ботов медицинских компаний

Позиция в рейтинге Компания Общее количество баллов по итогам предметных вопросов Итого баллов
1 Хеликс 46,5 53,5
2 Медси 34,5 42,5
3 Инвитро 32 38
4 СМ-Клиника 28 36
5 Скандинавия 24 29
6 Ситилаб 10,5 17
7 АО Медицина 10 15
8 Лабквест 8 13
9 Гемотест 6 11

Рейтинг голосовых помощников на входящей линии вне групп и товарных сегментов

Каждому голосовому боту мы задавали по 14 вопросов в соответствии с профилем компании. 4 вопроса были усложненными и содержали значимую деталь, за учет которой в ответе мы начисляли дополнительный балл. Помимо консультаций мы оценивали возможность перебить бота, естественность его звучания, реакции бота на молчание, сторонние шумы, просьбу повторить или подождать, его готовность соединять с оператором, умение обрабатывать несколько запросов в одной сессии, а также наличие попыток убедиться, что вопрос клиента решен.

Позиция в рейтинге Компания Общее количество баллов по итогам предметных вопросов Итого баллов
1 Мегамаркет 69 77
2 Сбераптека (Еаптека) 64 74
3 Самокат 60 70
4 Мвидео Эльдорадо 34 45
5-6 Ригла 23 33
5-6 Комус 23 33
7 Пятерочка 22 32,5
8 Лента 21,5 30,5
9 Купер (Сбермаркет) 19 27
10 Перекресток 10 17
11 Командор 6 15
12-14 Лэтуаль 6 14
12-14 Холодильник.ру 6 14
12-14 Детский мир 10 14
15-17 Магнит 5 13
15-17 Auchan 5 13
15-17 Лемана Про 5 13

Рейтинг голосовых помощников медицинских компаний

Позиция в рейтинге Компания Общее количество баллов по итогам предметных вопросов Итого баллов
1 Медси 55 64
2 Инвитро 44,5 52,5
3 СМ-Клиника 38 49
4 Ситилаб 13,5 22,5
5 Гемотест 5 10
6 Хеликс 0 9
7 CMD 0 8

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет