Настоящее исследование состоит из 3 частей:

1. Телефонный обзвон
2. Исследование цифровых каналов
3. Исследование чат-ботов и голосовых роботов

Телефонный обзвон

В рамках этой части специально обученная группа операторов аутсорсингового контакт-центра ГРАН в сентябре-октябре 2022  совершила 2250 тестовых звонков в контактные центры 75 российских страховщиков. В каждую организацию совершено по 30 контрольных звонков. Звонки совершались по рабочим дням в промежутке с 9.00 до 19.00 в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.

При установлении соединения операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:

• Как будут осуществляться страховые выплаты по зеленой карте, если я нахожусь на территории Грузии?
• Сколько можно вписать водителей в полис ОСАГО?
• Есть ли у Вас возрастные ограничения по оформлению полиса ДМС?
• Я хочу застраховаться от несчастного случая, у вас договор оформляется в электронном виде или в бумажном?
• Каким образом защищены мои денежные средства при накопительном Страховании Жизни?
• Какие нужны документы для оформления страхования жизни на ребенка?
• Какие риски включены в полис для выезжающих за рубеж?
• Можно ли застраховать строящийся дом?
• Какой должен быть срок действия у полиса ипотечного страхования?

Вопросы были отсортироаваны по видам страхования (накопительное страхование жизни, несчастный случай, ОСАГО, КАСКО, ДМС, выезд за рубеж, имущество, ипотека). Для каждой компании пул задаваемых  вопросов был ограничен теми видами страхования, которые включены в портфель предоставляемых услуг.

В итоговом отчете отражены результаты каждого звонка, в т.ч.:

• Дата, время звонка
• Время постановки в очередь на оператора
• Время соединения с оператором
• Общая продолжительность соединения
• Какой вопрос был задан
• Был ли получен ответ

Консультации, полученные с помощью голосовых роботов и ivr-скриптов, засчитывались так же, как если бы нас обслужил оператор.

На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания телефонных обращений.

Исследование цифровых каналов

С 28 октября по 11 ноября наши специалисты проверяли наличие цифровых каналов у страховых компаний и тестировали качество обслуживания в них. Исследование охватило чаты в неавторизованной зоне сайта, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники».

В тех каналах страховых, которые были доступны для общения, в разные дни было сделано по 2 попытки получить консультацию. Операторам задавали один основной вопрос и один дополнительный в соответствии со спецификой деятельности компании. Например:

• Действует ли страховка от несчастного случая за рубежом? Есть ли страны-исключения из покрытия?
• Какие документы потребуются для оформления КАСКО? Можно ли у вас оформить полис онлайн, используя заверенные сканы?
• Предусмотрена ли в рамках вашей программы ОСАГО возможность вызвать аварийного комиссара на место ДТП? Можно ли включить эту опцию в страховку?
• Какова максимальная сумма страхования путешествия за рубеж? Включает ли в себя максимальный пакет страхование багажа?
• Какой минимальный ежемесячный взнос по программе накопительного страхования? Можно ли менять периодичность взносов после заключения договора, например, перейти с ежегодной на ежемесячную, при этом в год вносить столько же денег?

Итоговая оценка консультации складывалась из качества ответов, скорости ответа на основной вопрос, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи. На основе агрегированной статистики строился рейтинг омниканальности банков и отдельные рейтинги банков по уровню сервиса в мессенджерах и социальных сетях.

Исследование чат-ботов и голосовых роботов

С 15 по 22 ноября наши специалисты фиксировали наличие чат-ботов в цифровых каналах (чатах в неавторизованной зоне сайта, мессенджерах, социальных сетях), а также голосовых роботов на входящих линиях обслуживания. Обнаруженных диалоговых роботов мы исследовали отдельно с целью оценить качество их работы. Каждому роботу мы задали 8 простых вопросов, например:

• про способы заявить о страховом случае
• про онлайн-оформление страховых продуктов
• про закрытие/расторжение договора
• про адреса офисов
• про условия конкретных страховых продуктов компании

Оценка консультации складывалась из точности и корректности определения намерения (интента), релевантности и полноты ответа, а также умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.

Итоговые рейтинги чат-ботов и голосовых роботов учитывают не только суммарную оценку предоставленных консультаций, но и ряд других параметров:

• возможность общаться в свободной форме,
• применение кнопок-подсказок в диалоге (для чат-ботов),
• возможность перебивания (для голосовых ботов),
• наличие возможности перевести диалог на оператора по запросу и после допущения ботом ошибки,
• умение переключаться между тематиками обслуживания, сохраняя контекст.

 

Разбивка на группы

Для дальнейшего анализа и корректного сравнения результатов ритейлеры разделены на группы. В качестве критерия разбивки использованы открытые данные о размере выручки по итогам 202о года. В результате выделены 3 группы: