Обслуживание звонков

Охват и период:

  • количество организаций: 79
  • количество звонков: 3350
  • период обзвона: август-сентябрь 2025
Доступность линий
Качество обслуживания
Голосовые роботы

Общий уровень доступности

Скорость ответа банков на звонки клиентов выросла, доступность составила 80% в этом году. Это означает, что к 80% звонков, которые мы сделали, оператор или бот, решивший вопрос, подключился в течение 90 секунд. Это лучший результат за последние 2 года, в прошлом году доступность была 72%, в 2023 — 79%. В очень большой доле звонков соединение со специалистом — будь то ИИ или человек — происходило сверхбыстро — в 68% звонков бот или оператор подключились за 20 секунд после постановки в очередь.

image
Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Превышен лимит 5 минут Сброс вызова
68,3% 12,4% 10,4% 8,6% 0,3%
68%
звонков принятых до 20-й секунды ожидания ответа оператора
80%
общий уровень доступности

Особенности обслуживания звонков

Среднее значение Медианное значение
Время в IVR 48 сек. 40 сек.
Время ожидания после постановки в очередь на оператора 107 сек. 10 сек.
Продолжительность диалога с оператором 1 мин. 35 сек. 1 мин. 4 сек.
Время диалога с ботом 1 мин. 19 сек. 60 сек.

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых  с 1 -й до 90-й секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

image

Доступность в отраслях

Лидеры по скорости медицинские клиники и лаборатории — они 93% звонков приняли за 90 секунд, ритейл принял 86%. Банки за счет довольно существенного роста почти сравнялись со страховщиками по скорости подключения к вызову — у страховых доступность 81%, у банков — 80%.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2025 году банки справились в среднем с 97% наших вопросов, FCR 97%, что чуть лучше прошлого года. Абсолютное большинство вопросов решено на первой линии — 91% звонков. Если выделять долю звонков в общей массе, где ответ получен от бота, то пока она не так велика — больше 5%, но голосовых ботов нет у большого числа банков.

image
Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника
90,8% 6,1% 2,6% 0,5%
91%
консультаций на первой линии
97%
общий уровень качества

Качество в отраслях

Если смотреть изменения качества в отраслях, которые мы исследуем, то на горизонте последнего года все немного улучшили показатели. Лидеры по качеству, решающие все вопросы в ходе звонка, — это ритейлеры и медицина, за ними следуют банки с FCR 97%. Страховщики уступают с FCR 84%, но они больше всего выросли — плюс 4 п.п. к уровню FCR 2024 года.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Голосовые помощники на входящей линии: уровень проникновения в отрасль

Количество голосовых помощников на входящих линиях банков не изменилось в сравнении с прошлым годом: произошла замена — часть игроков запустила помощников, но часть слилась с более крупными банками и их входящие линии с ботами перестали существовать. Уровень проникновения в отрасль составляет 32%. На текущий момент банки лидируют по распространенности голосовых помощников: в ритейле они есть у 13% игроков, в страховых компаниях — у 9%. Мы не ожидаем высоких темпов прироста внедрений, они постепенно снижались на протяжении последних двух лет: с прироста числа помощников на 30% в 2023, на 19% в 2024 и на 0%, который мог бы быть не нулем, а где-то 6–7%, если бы не слияния и поглощения в индустрии.

32%
уровень проникновения голосовых ботов на входящей линии
0%
прирост количества голосовых ботов по сравнению с 2024 годом

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет