Банковское исследование 2021

Телефонное обслуживание

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
C+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей меньше 70%

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Банк Открытие 0,996 A+
2 Россельхозбанк 0,982 A
3 ЮниКредит Банк 0,980 C+
4 ВТБ B
5 Совкомбанк A
6 СберБанк C
7 Росбанк B+
8 Райффайзенбанк С
9 Газпромбанк С
10 Альфа-Банк C
11 Московский Кредитный Банк C
12 Промсвязьбанк C
13 Россия C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Тинькофф Банк 1,078 A+
2 Почта Банк 1,062 A+
3 Банк Финсервис 1,028 A+
4 Новикомбанк A+
5 Пересвет A+
6 Авангард B+
7 Ренессанс Кредит A+
8 Аверс A
9 СМП Банк A+
10 МТС Банк B+
11-12 Московский Областной Банк A+
11-12 Сургутнефтегазбанк B+
13 Азиатско-Тихоокеанский Банк B
14 Хоум Кредит Банк B+
15 ЦентроКредит A+
16 ББР Банк B+
17 Кубань Кредит C+
18 Центр-инвест B+
19 МСП Банк A+
20-21 Банк Зенит A
20-21 Банк ДОМ.РФ B+
22 Восточный Банк B+
23 Металлинвестбанк A
24 Всероссийский Банк Развития Регионов А+
25 Московский Индустриальный Банк B
26 ВУЗ-Банк C+
27 Ситибанк C
28 Русский Стандарт C
29 Таврический Банк B+
30 Банк Уралсиб C+
31 Ак Барс C
32 Сетелем Банк C
33 ОТП Банк C
34 Банк Санкт-Петербург C
35 Кредит Европа Банк CB
36 Уральский Банк Реконструкции и Развития C
37 Абсолют Банк C
38 Транскапиталбанк C
39 РНКБ C

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Держава 1,077 A+
2 Союз 1,057 A+
3-4 Энерготрансбанк 1,053 A+
3-4 Экономбанк 1,053 A+
5-6 Челиндбанк A+
5-6 Урал ФД A+
7 Банк Интеза A+
8 Приморье A+
9 Инбанк A+
10 Челябинвестбанк A+
11 Александровский A
12 СЭБ Банк A+
13 Саровбизнесбанк A+
14-15 Акибанк A+
14-15 Севергазбанк B+
16 Фора-Банк A
17 Газэнергобанк A+
18 НС Банк A+
19-21 Хлынов А+
19-21 НБД-Банк A+
19-21 Пойдем! B+
22 БКС Банк A+
23 Интерпрогрессбанк A+
24 Агропромкредит A+
25-26 Петербургский Социальный Коммерческий Банк А+
25-26 Национальный Стандарт C+
27 Левобережный A+
28 СДМ-Банк B
29 Ланта-Банк A+
30 Киви Банк A+
31 Тимер Банк C+
32 Алмазэргиэнбанк C+
33 Денизбанк Москва B+
34 Кольцо Урала B+
35 Локо-Банк B
36 Татсоцбанк A
37-38 Запсибкомбанк А+
37-38 Кредит Урал Банк C
39 Квантмобайл Банк C+
40 Дальневосточный Банк C+
41 Меткомбанк (Каменск-Уральский) A
42 Москоммерцбанк C
43 Солидарность C+
44 РГС Банк B+
45 Экспобанк B+
46 Аресбанк A
47 Генбанк C
48 Примсоцбанк C
49 Балтинвестбанк C
50 СКБ-Банк C
51 Энергобанк C