Мировой опыт
Изменение звонковой нагрузки в период пандемии
Данные опросов, проведенных в рамках исследований «The US Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2021-22» и «The UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2021-22″ говорят об общей тенденции к росту звонковой нагрузки. При этом респонденты, представляющие финансовый сектор (куда входят не только банки), по-разному оценили ситуацию в США и Великобритании. Так, 45% респондентов из США заявили об обратной тендендции к снижению количества телефонных вызовов.
Как изменилась звонковая нагрузка в вашем контакт-центра за последние 12 месяцев? (% респондентов)
Увеличилась |
Уменьшилась |
|||
|
В среднем | В финсекторе | В среднем | В финсекторе |
US |
42% | 35% | 21% | 45% |
UК | 51% | 54% | 23% |
25% |
В числе типовых причин роста звонковой нагрузки отмечены следующие (% респондентов)
Причины роста нагрузки |
US |
UK |
Клиенты больше доверяют голосовой коммуникации, считают звонок самым быстрым способом решения вопроса |
75% |
81% |
Запросы стали более комплексными |
67% |
60% |
Цифровые каналы не отвечают потребностям клиентов |
41% |
39% |
Сервисы самообслуживания не отвечают потребностям клиентов |
34% |
54% |
Отвечая на открытый вопрос респонденты называли следующие причины роста звонковой нагрузки:
США
- Государственные программы создали новые сценарии финансирования (Финсектор)
- Наш бизнес значительно вырос, и поэтому объемы звонков увеличились (Телеком и Производство)
- Вырос спрос на наши товары из-за того, что люди проводили больше времени дома (Розничная торговля и дистрибуция)
- Клиенты стали испытывать беспокойство по поводу задержки поставок после оплаты (Розничная торговля и дистрибуция)
Великобритания
- У клиентов появилось больше времени, чтобы проанализировать свое финансовое положение, и в результате они делают больше запросов (Финсектор )
- Появились новые тригеры связанные с волатильностью финансовых рынков и приостановлением финансирования (Финсектор)
- Организованы дополнительные мероприятия, связанные с COVID-19 (Госсектор)
- Covid оказал огромное влияние на домашнюю жизнь, занятость и семьи, что, в свою очередь, вызвало больше обращений к местным властям (Госсектор)
- Появилось много запросов, связанных с работой на дому, потерей работы, обучением на дому, оказанием помощи уязвимым взрослым/членам общества, которые вынуждены менять свой распорядок дня. Опыт показывает, что более эмоциональный и сложные запросы поступают по телефону (Госсектор)
- Клиенты поняли, насколько просто и легко совершать сделки с помощью электронной коммерции или по телефону (Розничная торговля)
- Рынок жилья взорвался из-за льготных программ и поддержки покупателей, впервые покупающих жилье (Девелопмент)
Для всех респондентов, кто говорил о снижении объема звонков, наиболее популярным объяснением было то, что их каналы самообслуживания и цифровые каналы работают хорошо, а это означает, что клиентам не нужно звонить в контакт-центр.
Доступность контакт-центров
Сопоставление данных за 2020 год показывает, что контакт-центры российских банков охваченных исследованием NAUMEN в среднем отвечали на звонки вдвое быстрее, чем контакт-центры в США и Великобритании.
Средняя скорость ответа и доли потерь
Год | Средняя скорость ответа(сек) | Доля потерь | |||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
USA | USA(Финсектор) | UK | UK (Финсектор) | Россия банки (NAUMEN) | USA | UK | |
2012 | 31 | 35 | 27 | 21 | NA | 5,4% | 5.2% |
2013 | 34 | 22 | 28 | 20 | NA | 6,3% | 4.4% |
2014 | 43 | 42 | 38 | 21 | 33 | 5,3% | 5.5% |
2015 | 46 | 74 | 35 | 26 | 35 | 7,3% | 5.4% |
2016 | 54 | 65 | 35 | 29 | 41 | 6,0% | 5.6% |
2017 | 50 | 77 | 34 | 30 | 37 | 5,9% | 5.3% |
2018 | 67 | 75 | 41 | NA | 38 | 5,4% | 5.7% |
2019 | 61 | 94 | NA | NA | 40 | NA | NA |
2020 | 75 | NA | 82 | NA | 36 | 6,1% | 6,5% |
Качество обслуживания телефонных вызовов
Доля звонков решенных при первом обращении (FCR) зафиксированная в банковских исследованиях NAUMEN существенно превышает средние показатели контакт-центров США и Великобритании, в том числе контакт-центров финансовой сферы, где традиционно действуют более высокие стандарты обслуживания. Вместе с тем данные по США и Великобритании опираются на внутреннюю статистику контакт-центров, полученную в реальных условиях, а NAUMEN немеренно отбирает для исследования несложные вопросы, на которые способны ответить большинство рядовых сотрудников контакт-центра.Динамика изменения FCR
Год | США | UK | Россия | ||
---|---|---|---|---|---|
в среднем | финсектор | в среднем | финсектор | NAUMEN банки | |
2010 | 75% | NA | 77% | 61% | NA |
2011 | 74% | NA | 77% | 78% | NA |
2012 | 73% | NA | 73% | 78% | NA |
2013 | 71% | NA | 76% | 72% | 64% |
2014 | 74% | NA | 78% | 82% | 65% |
2015 | 64% | NA | 75% | 65% | 62% |
2016 | 72% | NA | 73% | 75% | 81% |
2017 | 74% | NA | 78% | 80% | 97% |
2018 | 75% | NA | 74% | 69% | 96% |
2019 | 76% | NA | 72% | 78% | 96% |
2020 | 74% | NA | 73% | NA | 95% |
Скорость реакции операторов в веб-чате в России, США и Великобритании
Абсолютное значение | % в общем количестве функционирующих веб-чатов | |||
---|---|---|---|---|
Время ожидания | Россия (банки), 2019 | Россия (банки), 2019 | USA | UK |
менее 1 мин | 37 | 74% | 85% | 88% |
от 1 до 5 мин | 8 | 16% | 12% | 12% |
от 6 до 10 мин | 4 | 8% | — | — |
более 30 мин | 1 | 2% | — | — |
Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel