Изменение звонковой нагрузки в период пандемии

Данные опросов, проведенных в рамках исследований «The US Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2021-22» и «The UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2021-22″ говорят об общей тенденции к росту звонковой нагрузки. При этом респонденты, представляющие финансовый сектор (куда входят не только банки), по-разному оценили ситуацию в США и Великобритании. Так, 45% респондентов из США заявили об обратной тендендции к снижению количества телефонных вызовов.

Как изменилась звонковая нагрузка в вашем контакт-центра за последние 12 месяцев? (% респондентов)

	Увеличилась		Уменьшилась
	В среднем	В финсекторе	В среднем	В финсекторе
US	42%	35%	21%	45%
UК	51%	54%	23%	25%

В числе типовых причин роста звонковой нагрузки отмечены следующие  (% респондентов)

Причины роста нагрузки	US	UK
Клиенты больше доверяют голосовой коммуникации, считают звонок самым быстрым способом решения вопроса	75%	81%
Запросы стали более комплексными	67%	60%
Цифровые каналы не отвечают потребностям клиентов	41%	39%
Сервисы самообслуживания не отвечают потребностям клиентов	34%	54%

Отвечая на открытый вопрос респонденты называли следующие причины роста звонковой нагрузки:

США

• Государственные программы создали новые сценарии финансирования (Финсектор)
• Наш бизнес значительно вырос, и поэтому объемы звонков увеличились (Телеком и Производство)
• Вырос спрос на наши товары из-за того, что люди проводили больше времени дома (Розничная торговля и дистрибуция)
• Клиенты стали испытывать беспокойство по поводу задержки поставок после оплаты (Розничная торговля и дистрибуция)

Великобритания

• У клиентов появилось больше времени, чтобы проанализировать свое финансовое положение, и в результате они делают больше запросов (Финсектор )
• Появились новые тригеры связанные с волатильностью финансовых рынков и приостановлением финансирования (Финсектор)
• Организованы дополнительные мероприятия, связанные с COVID-19 (Госсектор)
• Covid оказал огромное влияние на домашнюю жизнь, занятость и семьи, что, в свою очередь, вызвало больше обращений к местным властям (Госсектор)
• Появилось много запросов, связанных с работой на дому, потерей работы, обучением на дому, оказанием помощи уязвимым взрослым/членам общества, которые вынуждены менять свой распорядок дня. Опыт показывает, что более эмоциональный и сложные запросы поступают по телефону (Госсектор)
• Клиенты поняли, насколько просто и легко совершать сделки с помощью электронной коммерции или по телефону (Розничная торговля)
• Рынок жилья взорвался из-за льготных программ и поддержки покупателей, впервые покупающих жилье (Девелопмент)

Для всех респондентов, кто говорил о снижении объема звонков, наиболее популярным объяснением было то, что их каналы самообслуживания и цифровые каналы работают хорошо, а это означает, что  клиентам не нужно звонить в контакт-центр.

Доступность контакт-центров

Сопоставление данных за 2020 год показывает, что контакт-центры российских банков охваченных исследованием NAUMEN в среднем отвечали на звонки вдвое быстрее, чем контакт-центры в США и Великобритании.

Средняя скорость ответа и доли потерь

Год	Средняя скорость ответа(сек)					Доля потерь
	USA	USA(Финсектор)	UK	UK (Финсектор)	Россия банки (NAUMEN)	USA	UK
2012	31	35	27	21	NA	5,4%	5.2%
2013	34	22	28	20	NA	6,3%	4.4%
2014	43	42	38	21	33	5,3%	5.5%
2015	46	74	35	26	35	7,3%	5.4%
2016	54	65	35	29	41	6,0%	5.6%
2017	50	77	34	30	37	5,9%	5.3%
2018	67	75	41	NA	38	5,4%	5.7%
2019	61	94	NA	NA	40	NA	NA
2020	75	NA	82	NA	36	6,1%	6,5%

Качество обслуживания телефонных вызовов

Доля звонков решенных при первом обращении (FCR) зафиксированная в банковских исследованиях NAUMEN существенно превышает средние показатели контакт-центров США и Великобритании, в том числе контакт-центров финансовой сферы, где традиционно действуют более высокие стандарты обслуживания. Вместе с тем данные по США и Великобритании опираются на внутреннюю статистику контакт-центров, полученную в реальных условиях, а NAUMEN немеренно отбирает для исследования несложные вопросы, на которые способны ответить большинство рядовых сотрудников контакт-центра.Динамика изменения FCR

Год	США		UK		Россия
	в среднем	финсектор	в среднем	финсектор	NAUMEN банки
2010	75%	NA	77%	61%	NA
2011	74%	NA	77%	78%	NA
2012	73%	NA	73%	78%	NA
2013	71%	NA	76%	72%	64%
2014	74%	NA	78%	82%	65%
2015	64%	NA	75%	65%	62%
2016	72%	NA	73%	75%	81%
2017	74%	NA	78%	80%	97%
2018	75%	NA	74%	69%	96%
2019	76%	NA	72%	78%	96%
2020	74%	NA	73%	NA	95%

Скорость реакции операторов в веб-чате в России, США и Великобритании

	Абсолютное значение	% в общем количестве функционирующих веб-чатов
Время ожидания	Россия (банки), 2019	Россия (банки), 2019	USA	UK
менее 1 мин	37	74%	85%	88%
от 1 до 5 мин	8	16%	12%	12%
от 6 до 10 мин	4	8%	—	—
более 30 мин	1	2%	—	—

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel