Для получения полной информации на сайте,
войдите или зарегистрируйтесь.
Вход в
аккаунт
/
Регистрация
Главное меню
Вход в аккаунт
Если вы впервые на сайте, заполните, пожалуйста, регистрационную форму.
Для доступа к данным конкретной организации, охваченной исследованием, официальный представитель данной
организации должен авторизоваться на сайте, указав при этом рабочую почту в домене данной организации (чтобы
мы
были уверены в конфиденциальности предоставляемой информации). После проверки модератором на эту почту будет
отправлена ссылка для активации аккаунта.
Главное меню
Регистрация аккаунта
Если вы являетесь официальным представителем организации, охваченной исследованием, то после регистрации вам
будут доступны персональные отчёты по вашей организации.
Для представителей организаций охваченных исследованием
Для представителей иных организаций
Назад
Регистрация аккаунта
Назад
Регистрация аккаунта
Назад
Забыли пароль ?
Введите рабочий имеил, что бы мы могли отправить вам инструкцию по восстановлению
пароля.
Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах банков
Охват и период:
количество организаций — 103
список каналов — чат на сайте (неавторизованный), WhatsApp, Viber, Telegram, «Вконтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники»
период исследования — июль — октябрь 2021 года
совершено больше 800 обращений в доступные цифровые каналы банков
Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди банков
Каналами, в которых удалось получить консультацию и большей части компаний, оказались Вконтакте, Instagram и Facebook. Вконтакте и Facebook сохраняют за собой первенство с 2019 года. Instagram присоединился к тройке наиболее популярных каналов обслуживания в 2020 году. Сейчас консультации в Instagram предоставляют больше половины банков, причем в этой социальной сети количество аккаунтов банков растет быстрее, чем во всех других каналах. Традиционный чат на сайте на четвертом месте, в нем консультирует примерно каждый второй банк. Мессенджеры в конце списка, темпы их освоения остаются невысокими.
Сколько цифровых каналов используют банки?
Как мы видим, в 2021 году каждый пятый банк все еще не обслуживает клиентов в цифровых каналах. Такие банки можно разделить на 3 типа: у банка либо нет в них корпоративного аккаунта и он там не представлен, либо аккаунт или сообщество есть, но в него нельзя отправить личное сообщение, либо на обращения никто не отвечает. При этом 18% банков обслуживают своих клиентов сразу в 5 цифровых каналах. Пока в отрасли существует расслоение в части цифровизации дистанционного обслуживания: какие-то игроки еще вообще не двигались в этом направлении, а какие-то – уже добежали далеко.
Из года в год список банков, запустивших обслуживание в шести, семи или восьми каналах, относительно устойчив. Эти компании сохраняют обслуживание во всех запущенных каналах, и это может говорить о том, что для них цифровизация проходит успешно. Постепенно пул банков, подключивших максимальное или почти максимальное число каналов, прирастает. Внутри пула тоже происходят незначительные изменения: например, прошлогодний лидер по числу каналов в этом году обслуживает только в 7 каналах, а его место занял другой банк
Метрика рассчитывалась как отношение полученных консультаций в цифровых каналах банков каждой из групп к общему количеству каналов в этих банках, в которых пользователь может отправить сообщение.
Доступность банков в цифровых каналах по группам
Доступность банков в цифровых каналах выросла в сравнении с 2020 годом во всех группах. Банки стали чаще отвечать на обращения в цифровых каналах, в которых они представлены, все меньше запросов остается без ответа или получает реакцию в виде просьбы обратиться в другой канал. Безусловным лидером по этому показателю является первая группа, состоящая из крупнейших 13 банков. Ответ гарантирован в каждом канале присутствия этих банков. Степень освоения цифровых каналов для клиентских консультаций по-прежнему напрямую коррелирует с размером банка: крупные и среднии представители финсектора более широко представлены в соцсетях, мессенджерах, чатах на сайте и чаще предоставляют там полноценные консультации.