Охват и период:

• количество организаций — 103
• список каналов — чат на сайте (неавторизованный), WhatsApp, Viber, Telegram, «Вконтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники»
• период исследования —  июль — октябрь 2021 года
• совершено больше 800 обращений в доступные цифровые каналы банков

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди банков

Каналами, в которых удалось получить консультацию и большей части компаний, оказались Вконтакте, Instagram и Facebook. Вконтакте и Facebook сохраняют за собой первенство с 2019 года. Instagram присоединился к тройке наиболее популярных каналов обслуживания в 2020 году. Сейчас консультации в Instagram предоставляют больше половины банков, причем в этой социальной сети количество аккаунтов банков растет быстрее, чем во всех других каналах. Традиционный чат на сайте на четвертом месте, в нем консультирует примерно каждый второй банк. Мессенджеры в конце списка, темпы их освоения остаются невысокими.

 

 

 

 

Сколько цифровых каналов используют банки?

Как мы видим, в 2021 году каждый пятый банк все еще не обслуживает клиентов в цифровых каналах. Такие банки можно разделить на 3 типа: у банка либо нет в них корпоративного аккаунта и он там не представлен, либо аккаунт или сообщество есть, но в него нельзя отправить личное сообщение, либо на обращения никто не отвечает. При этом 18% банков обслуживают своих клиентов сразу в 5 цифровых каналах. Пока в отрасли существует расслоение в части цифровизации дистанционного обслуживания: какие-то игроки еще вообще не двигались в этом направлении, а какие-то – уже добежали далеко.

Из года в год список банков, запустивших обслуживание в шести, семи или восьми каналах, относительно устойчив. Эти компании сохраняют обслуживание во всех запущенных каналах, и это может говорить о том, что для них цифровизация проходит успешно. Постепенно пул банков, подключивших максимальное или почти максимальное число каналов, прирастает. Внутри пула тоже происходят незначительные изменения: например, прошлогодний лидер по числу каналов в этом году обслуживает только в 7 каналах, а его место занял другой банк

 

 

Метрика рассчитывалась как отношение полученных консультаций в цифровых каналах банков каждой из групп к общему количеству каналов в этих банках, в которых пользователь может отправить сообщение.

Доступность банков в цифровых каналах по группам

Доступность банков в цифровых каналах выросла в сравнении с 2020 годом во всех группах. Банки стали чаще отвечать на обращения в цифровых каналах, в которых они представлены, все меньше запросов остается без ответа или получает реакцию в виде просьбы обратиться в другой канал. Безусловным лидером по этому показателю является первая группа, состоящая из крупнейших 13 банков. Ответ гарантирован в каждом канале присутствия этих банков. Степень освоения цифровых каналов для клиентских консультаций по-прежнему напрямую коррелирует с размером банка: крупные и среднии представители финсектора более широко представлены в соцсетях, мессенджерах, чатах на сайте и чаще предоставляют там полноценные консультации.