Качество обслуживания

Охват и период

  • количество организаций — 102
  • количество звонков — 4140
  • период обзвона — сенябрь 2021

Общий уровень качества

В 2022 общий уровень качества составил 92%, что на 7 п.п. ниже уровня 2020 года. При этом доля консультаций  предоставленных на 1 линии снизилась на 9 п п. и составила 81%

При расчете показателя качества (FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться со специалистом банка и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.
Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника
81% 11% 7% 1%

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация.