Доступность линий

Охват и период:

  • количество организаций – 102
  • количество звонков – 4140
  • период обзвона – сентябрь 2022

Общий уровень доступности

В 2022 общий уровень доступности контакт-центров банков 69%. Это на 8 процентных пункта хуже уровня прошлого года. При этом более 50% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что не так сильно уступает уровню прошлого года (54%). Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь  составило 66 секунд, более чем для половины звонков соединение с оператором было установлено в пределах 14 секунд.

Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Превышен лимит 5 минут Занято Замкнутый IVR — невозможно соединиться с ОП Сброс вызова
50% 19% 10% 7% 2% 6% 7%

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых  до 90 секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация.