Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • количество организаций – 102
  • количество звонков – 4140
  • период обзвона – сентябрь 2022
Доступность линий
Качество обслуживания
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

В 2022 общий уровень доступности контакт-центров банков 69%. Это на 8 процентных пункта хуже уровня прошлого года. При этом более 50% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что не так сильно уступает уровню прошлого года (54%). Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь  составило 66 секунд, более чем для половины звонков соединение с оператором было установлено в пределах 14 секунд.

image
Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Превышен лимит 5 минут Занято Замкнутый IVR — невозможно соединиться с ОП Сброс вызова
50% 19% 10% 7% 2% 6% 7%

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых  до 90 секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

Сравнение групп

В 2022 году банки из 3 группы в среднем отвечали на звонки быстрее, как и годом ранее. Но их результат оказался на 10 п.п. ниже уровня прошлого года

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2022 общий уровень качества составил 92%, что на 7 п.п. ниже уровня 2020 года. При этом доля консультаций  предоставленных на 1 линии снизилась на 9 п п. и составила 81%

image

При расчете показателя качества (FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться со специалистом банка и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника
81% 11% 7% 1%

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Ресурсное обеспечение

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 10 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 16 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2021 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

«Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».

img
img
img
img

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет