Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2021 составлены 3 рейтинга. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
C+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей меньше 70%

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Банк Открытие 0,996 A+
2 Россельхозбанк 0,982 A
3 ЮниКредит Банк 0,980 C+
4 ВТБ B
5 Совкомбанк A
6 СберБанк C
7 Росбанк B+
8 Райффайзенбанк С
9 Газпромбанк С
10 Альфа-Банк C
11 Московский Кредитный Банк C
12 Промсвязьбанк C
13 Россия C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Тинькофф Банк 1,078 A+
2 Почта Банк 1,062 A+
3 Банк Финсервис 1,028 A+
4 Новикомбанк A+
5 Пересвет A+
6 Авангард B+
7 Ренессанс Кредит A+
8 Аверс A
9 СМП Банк A+
10 МТС Банк B+
11-12 Московский Областной Банк A+
11-12 Сургутнефтегазбанк B+
13 Азиатско-Тихоокеанский Банк B
14 Хоум Кредит Банк B+
15 ЦентроКредит A+
16 ББР Банк B+
17 Кубань Кредит C+
18 Центр-инвест B+
19 МСП Банк A+
20-21 Банк Зенит A
20-21 Банк ДОМ.РФ B+
22 Восточный Банк B+
23 Металлинвестбанк A
24 Всероссийский Банк Развития Регионов А+
25 Московский Индустриальный Банк B
26 ВУЗ-Банк C+
27 Ситибанк C
28 Русский Стандарт C
29 Таврический Банк B+
30 Банк Уралсиб C+
31 Ак Барс C
32 Сетелем Банк C
33 ОТП Банк C
34 Банк Санкт-Петербург C
35 Кредит Европа Банк CB
36 Уральский Банк Реконструкции и Развития C
37 Абсолют Банк C
38 Транскапиталбанк C
39 РНКБ C

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Держава 1,077 A+
2 Союз 1,057 A+
3-4 Энерготрансбанк 1,053 A+
3-4 Экономбанк 1,053 A+
5-6 Челиндбанк A+
5-6 Урал ФД A+
7 Банк Интеза A+
8 Приморье A+
9 Инбанк A+
10 Челябинвестбанк A+
11 Александровский A
12 СЭБ Банк A+
13 Саровбизнесбанк A+
14-15 Акибанк A+
14-15 Севергазбанк B+
16 Фора-Банк A
17 Газэнергобанк A+
18 НС Банк A+
19-21 Хлынов А+
19-21 НБД-Банк A+
19-21 Пойдем! B+
22 БКС Банк A+
23 Интерпрогрессбанк A+
24 Агропромкредит A+
25-26 Петербургский Социальный Коммерческий Банк А+
25-26 Национальный Стандарт C+
27 Левобережный A+
28 СДМ-Банк B
29 Ланта-Банк A+
30 Киви Банк A+
31 Тимер Банк C+
32 Алмазэргиэнбанк C+
33 Денизбанк Москва B+
34 Кольцо Урала B+
35 Локо-Банк B
36 Татсоцбанк A
37-38 Запсибкомбанк А+
37-38 Кредит Урал Банк C
39 Квантмобайл Банк C+
40 Дальневосточный Банк C+
41 Меткомбанк (Каменск-Уральский) A
42 Москоммерцбанк C
43 Солидарность C+
44 РГС Банк B+
45 Экспобанк B+
46 Аресбанк A
47 Генбанк C
48 Примсоцбанк C
49 Балтинвестбанк C
50 СКБ-Банк C
51 Энергобанк C

Рейтинг по уровню омниканальности и уровню обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Промсвязьбанк 8 79
2-3 ВТБ 7 78,5
2-3 Райффайзенбанк 7 75
4 Совкомбанк 5 53
5-6 Росбанк 5 45,5
5-6 СберБанк 5 45,5
7 Газпромбанк 4 42
8 Россельхозбанк 5 41,5
9-10 Альфа-Банк 4 38
9-10 Московский Кредитный Банк 4 38
11 Банк «Открытие» 3 32
12 ЮниКредит Банк 2 23,5

2 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Центр-инвест 7 70
2 Уральский Банк Реконструкции и Развития 7 65
3 Азиатско-Тихоокеанский Банк 7 61
4 Тинькофф Банк 5 52,5
5 ОТП Банк 5 50,5
6 Русский Стандарт 5 48
7 МТС Банк 5 46,5
8 Хоум Кредит Банк 5 45,5
9 Ак Барс Банк 5 44
10-11 Восточный Банк 5 42
10-11 РНКБ 5 42
12 Банк ДОМ.РФ 4 41
13 Абсолют Банк 4 37,5
14-15 Банк Зенит 5 36
14-15 Ренессанс Кредит 4 36
16 Банк «Санкт-Петербург» 3 31,5
17 СМП Банк 3 31,5
18 Почта Банк 4 28,5
19 ВУЗ-Банк 3 28
20 Кубань Кредит 3 25,5
21 Авангард 3 24,5
22 ББР Банк 2 20,5
23 Сетелем Банк 2 18
24 Ситибанк 2 17,5
25 Банк Уралсиб 2 17
26 Таврический Банк 2 15,5
27-28 Кредит Европа Банк 3 12
27-28 Московский Индустриальный Банк 1 12
29-30 МСП Банк 1 8
29-30 Сургутнефтегазбанк 1 8
31 Транскапиталбанк 1 6
32 ЦентроКредит 2 4

3 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Пойдем! 7 81,5
2 Фора-Банк 6 66,5
3 Урал ФД 5 53
4 Генбанк 5 44,5
5 Челиндбанк 5 44
6 Росгосстрах Банк 5 43
7 Хлынов 4 41,5
8 СДМ-Банк 5 40,5
9 Национальный Стандарт 4 38
10 Челябинвестбанк 4 37
11 Кредит Урал Банк 3 24
12 Петербургский Социальный Коммерческий Банк 3 23,5
13-14 НС Банк 2 22
13-14 Энергобанк 4 22
15-17 Акибанк 3 21
15-17 Татсоцбанк 3 21
15-17 Экспобанк 2 21
18-19 Александровский 2 17
18-19 БКС Банк 2 11
20-21 Москоммерцбанк 2 16,5
20-21 Солидарность 2 16,5
22-23 Примсоцбанк 3 14
22-23 СКБ-Банк 4 14
24 Газэнергобанк 2 13,5
25 Тимер Банк 1 12
26-27 НБД-Банк 2 11,5
26-27 Севергазбанк 1 11,5
28-29 Балтинвестбанк 1 11
28-29 Приморье 2 11
30 Инбанк 1 10,5
31-32 Агропромкредит 1 10
31-32 Локо-Банк 1 10
33 Энерготрансбанк 1 9
34-37 Алмазэргиэнбанк 1 4

Рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

1 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Райффайзенбанк 3 35
2 Промсвязьбанк 3 33,5
3 ВТБ 3 33
4 РосБанк 1 6

2 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Центр-инвест 2 22,5
2 Азиатско-Тихоокеанский Банк 2 22
3 Уральский Банк Реконструкции и Развития 2 17,5
4 Банк Уралсиб 1 11,5
5-7 Абсолют Банк 1 10
5-7 ОТП Банк 1 10
5-7 Русский Стандарт 1 10
6 Русский стандарт 1 11,5

3 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Пойдем! 3 34,5
2 Национальный Стандарт 3 29
3 Фора-Банк 2 23,5
4-5 Росгосстрах Банк 1 9,5
4-5 Урал ФД 1 9,5
6 БКС Банк 1 5,5

Рейтинг по уровню обслуживания в социальных сетях

1 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Газпромбанк 4 42
2 Совкомбанк 4 41,5
3-4 Альфа-Банк 4 38
3-4 Московский Кредитный Банк 4 38
5 Промсвязьбанк 4 35,5
6 ВТБ 3 34,5
7 СберБанк 4 34
8 Банк «Открытие» 3 32
9 Райффайзенбанк 3 31
10 Россельхозбанк 4 30
11 Росбанк 3 27,5
12 ЮниКредит Банк 1 11,5

2 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Тинькофф Банк 4 47
2-4 Ренессанс Кредит 4 36
2-4 Уральский Банк Реконструкции и развития 4 36
2-4 Центр-инвест 4 36
5 МТС Банк 4 35,5
6 Хоум Кредит Банк 5 34
7 Ак Барс Банк 4 32,5
8 Банк «Санкт-Петербург» 3 31,5
9 ОТП Банк 3 30,5
10-11 Восточный Банк 3 30
10-11 РНКБ 3 30
12 Банк ДОМ.РФ 3 29
13 Азиатско-Тихоокеанский Банк 4 28,5
14 Русский Стандарт 3 27
15-16 Авангард 3 24,5
15-16 Зенит 4 24,5
17-19 Абсолют Банк 2 19
17-19 Почта Банк 3 19
17-19 СМП Банк 2 19
20 Сетелем Банк 2 18
21-22 ВУЗ-Банк 2 17,5
21-22 Ситибанк 2 17,5
23 Таврический Банк 2 15,5
24 Кубань Кредит 2 13,5
25 Кредит Европа Банк 3 12
26 ББР Банк 1 9,5
27-28 МСП Банк 1 8
27-28 Сургутнефтегазбанк 1 8
29 Банк Уралсиб 1 5,5
30 ЦентроКредит 2 4

3 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Челябинвестбанк 4 37
2-3 Росгосстрах Банк 4 33,5
2-3 Урал ФД 3 33,5
4 Челиндбанк 4 33
5 Генбанк 4 32,5
6 Фора-Банк 3 31
7-8 Пойдем! 3 30
7-8 Хлынов 3 30
9 СДМ-Банк 4 29,5
10 НС Банк 2 22/td>
11-12 Татсоцбанк 3 21
11-12 Экспобанк 2 21
13 Кредит Урал Банк 2 18
14 Петербургский Социальный Коммерческий Банк 2 17,5
15 Александровский 2 17
16-17 Москоммерцбанк 2 16,5
16-17 Солидарность 2 16,5
18 Энергобанк 3 16
19-20 Примсоцбанк 3 14
19-20 СКБ-Банк 4 14
21 Газэнергобанк 2 13,5
22 Приморье 2 11
23 Инбанк 1 10,5
24 Локо-Банк 1 10
25-27 Акибанк 2 9
25-27 Национальный Стандарт 1 9
25-27 Энерготрансбанк 1 9
28 НБД-Банк 1 5,5
29-32 Алмазэргиэнбанк 1 4
29-32 Квант Мобайл Банк 1 4
29-32 Кольцо Урала 2 4
29-32 Ланта-Банк 1 4
33 Интерпрогрессбанк 1 3

Рейтинг качества голосовых ассистентов и чат-ботов

Рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Компания Баллы за консультации Баллы за дополнительные каналы Итоговый балл
1 ВТБ 44 3 47
2 Росбанк 42 1 43
3 Райффайзенбанк 35 2 37
4-6 СберБанк 35 0 35
4-6 Почта Банк 35 0 35
4-6 ОТП Банк 33 2 35
7 Кредит Европа Банк 29 0 29
8 Россельхозбанк 27 0 27
9 Тинькофф Банк 26 0 26
10 Экспобанк 24 1 25
11 Хоум Кредит Банк 24 0 24
12-13 Русский Стандарт 22 0 22
12-13 Сургутнефтегазбанк 22 0 22
14 МТС Банк 20 0 20
15 Азиатско-Тихоокеанский Банк 17 2 19
16 Ак Барс Банк 9 0 9
17 Новикомбанк 5 1 6

Рейтинг голосовых роботов на входящей линии

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл
1 Тинькофф Банк 47
2 СберБанк 43
3 Альфа-Банк 38
4 ВТБ 27
5 Уральский Банк Реконструкции и Развития 25
6 Почта Банк 24
7 Банк «Открытие» 23
8 Россельхозбанк 17
9 Хоум Кредит Банк 16
10 Газпромбанк 11
11 Ренессанс Кредит 9