Исследование

NAUMEN c 2013 года собирает и анализирует данные о доступности и качестве обслуживания в контактных центрах российских банков.

За это время исследование заслужило доверие профессионального сообщества, стало востребованным источником данных, на который ссылаются отраслевые и федеральные СМИ, в том числе "Коммерсантъ", "Банковское обозрение",  "Банки.ру", "Журнал ПЛАС.

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания

В 2020 году в рамках исследования совершено 4230 исходящих звонков в контактные центры 104 российских банков. При соединении специалистам контакт-центров задавались контрольные вопросы по методу Mystery Calling. Результаты  фиксировались в анкетах. На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества телефонного обслуживания.

Исследование уровня сервиса в мессенджерах и социальных сетях

Кроме работы горячей линии проверялось качество обслуживания в цифровых каналах. Мы исследовали 100 сайтов на предмет работы чата в неавторизованной зоне, протестировали обслуживание в мессенджерах, а также работу с обращениями в социальных сетях. На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели уровня сервиса в отдельных цифровых каналах, а также уровня омниканальности банков.

Исследование голосовых ассистентов и чат-ботов

Отдельный блок посвящен использованию чат-ботов и голосовых роботов для обработки входящих обращений. Каждому диалоговому роботу задавались простые вопросы. Оценка консультации складывалась из точности определения намерения, релевантности и полноты ответа, умения бота учитывать значимые факты из реплик клиента и сохранять контекст диалога, а также ряда других диалоговых характеристик роботов.