Доступность и качество телефонного обслуживания

Общий уровень качества

В 2021 общий уровень качества составил 75%, что на 5 пп выше  уровня 2020 года.

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

В 2021 году мы зафиксировали снижение общего уровня качества в вечерние часы. Мы видим, что FCR и доля консультаций полученных на 1 линии после 16.00 на 4-5 п.п. ниже чем в утренние и дневные часы.

Ресурсное обеспечение

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 10 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 16 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2021 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

• Email
• SMS
• Чат
• Мессенджеры
• Социальные сети

«Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».