Исследование чат-ботов и голосовых помощников

В 2023 году чат-боты в неавторизованных каналах обнаружены у 15 российских страховщиков. Уровень проникновения технологии в отрасль составил 20%. Фактически чат-ботов использует каждая пятая страховая компания. Голосовые помощники на входящих линиях были обнаружены у 5 страховщиков. Два из них были доступны по некоторым веткам IVR. Еще три встречали клиента с самого начала диалога и пытались определить тему вопроса и ответить на него или передать оператору.

Чат-боты
Голосовые роботы

Чат-боты: уровень проникновения в отрасль

В этом году мы обнаружили чат-ботов в неавторизованных каналах у 15 российских страховщиков, уровень проникновения технологии в отрасль – 20%, фактически чат-ботов использует каждая пятая страховая компания. Прирост относительно 2022 года составил 36%. Темпы проникновения технологии в отрасль в этом году чуть замедлились: в прошлом году прирост страховщиков с чат-ботами в неавторизованных каналах был 66%. Пока страховые медленнее автоматизируют клиентский сервис по сравнению с другими отраслями, где чат-ботов внедрило большее количество игроков. Так, чат-боты в неавторизованной зоне есть у 23% банков из топ-100 и у 30% ритейлеров.

20%
уровень проникновения чат-ботов в контакт-центры страховщиков
36%
рост проникновения в отрасль по сравнениюю с 2022 годом

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Голосовые помощники на входящей линии: уровень проникновения в отрасль

В 2023 году на входящих линиях страховщиков мы нашли 5 голосовых помощников, двое из которых были доступны по некоторым веткам IVR. Еще три встречали клиента с самого начала диалога и пытались определить тему вопроса и ответить на него или передать оператору. С 2022 голосового помощника на входе запустила еще 1 страховая компания, пока все голосовые ассистенты остаются сосредоточенными в компаниях 1 и 2 группы. Уровень проникновения технологии в отрасль составил 6,5% в этом году, что существенно ниже, чем в для чат-ботов – они есть у 20% страховщиков. Банки явно опережают страховщиков: голосовые помощники на входящих линиях есть у 21%, в ритейле – у 12,5% игроков.

6.5%
уровень проникновения голосовых ботов на входящей линии

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет