Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2021 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 7 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
С+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей ниже 70%
C- Оба  показателя ниже 70%

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Ингосстрах 0,908 B
2 СОГАЗ-Жизнь 0,820 A
3 ВСК 0,814 B
4 РЕСО-Гарантия A
5 АльфаСтрахование-Жизнь C
6 СОГАЗ B
7 Росгосстрах C
8 Сбербанк страхование жизни C
9 АльфаСтрахование C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 РСХБ-Страхование жизни 1,023 B+
2 Росбанк Страхование (Сосьете Женераль Страхование Жизни) 1,012 A
3 Абсолют Страхование 0,990 A+
4 ВСК-Линия жизни A
5 Капитал Life A
6 РСХБ-Страхование B
7 Тинькофф Страхование A
8 СиВ Лайф B+
9 Русский Стандарт Страхование B
10 Зетта Страхование C+
11 СК КАРДИФ C+
12 Группа Ренессанс Страхование B+
13 Совкомбанк Жизнь (МетЛайф) B
14 Согласие B
15 Совкомбанк страхование (Либерти Страхование) C+
16 Энергогарант C
17 Росгосстрах Жизнь C
18 МАКС C+
19 АСКО-Страхование C
20 Югория C
21 Сбербанк страхование C
22 Альянс Жизнь C
23 Ренессанс Жизнь C
24 ВТБ Страхование C

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 УралСиб Страхование 1,100 A+
2 Уралсиб Жизнь 1,060 A+
3 ЕРВ Туристическое Страхование 1,050 A
4 ППФ Страхование жизни A
5 Райффайзен Лайф A
6 Арсеналъ A
7 Ак Барс Страхование A
8 МАКС страхование жизни A
9 Чулпан-Жизнь A
10 СК ГАЙДЕ A
11 Юнити Страхование B
12 Альянс C+
13 Хоум Кредит Страхование C+
14 АК Барс-Мед C+
15 Пари C+
16 Русское страховое общество «Евроинс» B+
17 Чулпан C
18 СМП-Страхование C
19 Д2 Страхование C
20 Согласие-Вита C
21 СО «Помощь» B
22 Медэкспресс C+
23 Страховая фирма «Адонис» C
24 Армеец C
25 СО «Талисман» C
26 РЕСО-Гарантия, ОСЖ C
27 Кредит Европа Лайф C
28 IBG Страховая Бизнес Группа C
29 Ингосстрах-Жизнь C
30 Надежда C
31 Югория-Жизнь C
32 Гелиос C
33 Мегарусс-Д C
34 Верна C
35 Паритет-СК C
36 Астро-Волга C

Рейтинг по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Ингосстрах 1 5 48
СОГАЗ 2 3 23
АльфаСтрахование 3 2 22
ВСК 4 2 17,5
АльфаСтрахование-Жизнь 5 3 15
РЕСО-Гарантия 6 2 14
Сбербанк страхование жизни 7-8 1 11
Росгосстрах 7-8 1 11

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Русский Стандарт Страхование 1 4 40
Тинькофф Страхование 2 4 39
Согласие 3 4 35,5
СК КАРДИФ 4 3 25
Югория 5-6 3 22
Абсолют Страхование 5-6 3 22
Группа Ренессанс Страхование 7 2 20,5
Энергогарант 8 3 19
ВСК-Линия жизни 9 2 15
МАКС 10-11 1 11
Совкомбанк страхование (Либерти Страхование) 10-11 1 11
АСКО-Страхование 12 1 10
Сбербанк страхование 13-14 1 8
РСХБ-Страхование жизни 13-14 1 8
Ренессанс Жизнь 15-16 1 4
Зетта Страхование 15-16 1 4
СиВ Лайф 17 1 3

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Арсеналъ 1 5 50
ППФ Страхование жизни 2 5 40
Ак Барс Страхование 3 4 39
ЕРВ Туристическое Страхование 4 4 35
Пари 5 3 29
Д2 Страхование 6 3 28
Югория-Жизнь 7 2 21
АК Барс-Мед 8 3 18
СК ГАЙДЕ 9 2 14
Райффайзен Лайф 10 1 12
Русское страховое общество «Евроинс» 11-12 1 5
Страховая фирма «Адонис» 11-12 1 5
Альянс 13-15 1 4
УралСиб Страхование 13-15 1 4
Надежда 13-15 2 9,5
Ингосстрах-Жизнь 16 1 3

Рейтинг по уровню обслуживания в соцсетях

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Ингосстрах 1 4 36
СОГАЗ 3 23 21
АльфаСтрахование 3 2 22
ВСК 4 2 17,5
АльфаСтрахование-Жизнь 5 3 15
РЕСО-Гарантия 6 2 14
Росгосстрах 6 1 11

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Тинькофф Страхование 1 4 39
Согласие 2 4 35,5
СК КАРДИФ 3 3 25
Абсолют Страхование 4 3 22
Группа Ренессанс Страхование 5 2 20,5
Энергогарант 6 3 19
Русский Стандарт Страхование 7 2 18
ВСК-Линия жизни 8 2 15
МАКС 9 1 11
РСХБ-Страхование жизни 10 1 8
Ренессанс Жизнь 11 1 4
СиВ Лайф 12 1 3

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
ЕРВ Туристическое Страхование 1 4 35
Пари 2 3 29
ППФ Страхование жизни 3-4 4 28
Ак Барс Страхование 3-4 3 28
Югория-Жизнь 5 2 21
Арсеналъ 6 2 16
СК ГАЙДЕ 7 2 14
АК Барс-Мед 8 2 12,5
Русское страховое общество «Евроинс» 9-10 1 5
Страховая фирма «Адонис» 9-10 1 5
Альянс 11-13 1 4
УралСиб Страхование 11-13 1 4
Надежда 11-13 1 4
Ингосстрах-Жизнь 14 1 3

Рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

1 группа

Рейтинг по обслуживанию в мессенджерах для первой группы страховых компаний отсутствует, так как ни одна компания в группе не использует мессенджеры для консультаций клиентов.

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Югория 1 2 17
Русский Стандарт Страхование 2 1 11
АСКО-Страхование 3 1 10
Зетта Страхование 4 1 4

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Арсеналъ 1 2 22
Д2 Страхование 2 2 17,5
Райффайзен Лайф 3 1 12

Рейтинг качества голосовых ассистентов и чат-ботов

Место в рейтинге Группа Компания Количество баллов за консультации и диалоговые навыки
1 2 Ренессанс Жизнь 21
2-3 1 Сбербанк страхование жизни 14
2-3 2 Росбанк Страхование (Сосьете Женераль Страхование Жизни) 14
4-5 2 Сбербанк страхование 12
4-5 3 Хоум Кредит Страхование 12
6 2 СК Кардиф 10