Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Охват и период:

  • количество организаций: 76
  • количество обращений: 300+
  • период исследовния: ноябрь 2023

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди страховщиков

В этом году больше всего качество ухудшилось в первой группе – 85% вместо 89% в прошлом году. Это сократило разрыв в качестве сервиса между страховщиками первой группы и остальных групп, который в прошлом году был порядка 6-8 п.п. Вторая группа, наоборот, улучшила свои результаты – качество сервиса на уровне 82%, в третьей группе —  небольшое ухудшение – 81%. Хочется отметить, что в части качества страховщики в разных группах выглядят более консолидировано, чем банки, где разрыв между группами больше – порядка 13 п.п. При этом по уровню качества в чат-каналов позиции у страховых и банков тоже похожие, но самое плохое значение у банков ниже: лучший результат по качеству был в первой группе банков – 88%, а самое низкое качество в третьей группе – 75%. Ритейл опережает по качеству банки и страховые компании, лучше отвечает на обращения в текстовых каналах с точки зрения содержания консультаций и делает это в среднем быстрее. Там уровень качества от 90 до 85% в рамках групп.

image

Сколько цифровых каналов используют страховщики?

В 2023 году в страховой индустрии продолжается откат в развитии чат-каналов в неавторизованной зоне для консультаций клиентов. 66% страховщиков из топ-76 не используют ни один текстовых канал для консультаций неавторизованных клиентов, это на 6 п.п. больше, чем в прошлом году. При этом еще в 2022 году доля не использующих чат-каналы страховщиков выросла с 38% до 60% — это было связано с блокировкой сейчас запрещенных Instagram и Facebook, которые были очень распространенными каналами консультаций. В 2023 году на динамику влияет запрет использования иностранных мессенджеров, который распространяется в том числе на страховые компании, ограничивающий использование этих каналов для ряда задач и фактически запрещающий любые консультации с персональными и платежными данными в них. Мы видим, что часть страховщиков отказалась от мессенджеров, как от каналов, но часть продолжает использовать их для общих неперсонализированных консультаций. Именно с ситуацией с мессенджерами связано то, что  доля страховщиков, использующих 5 каналов, фактически свелась к нулю вместо 3% в прошлом году, они перетекли в категорию компаний с 2-4 каналами обслуживания. С 8% до 5% снизилось число страховщиков, использующих 3 канала. Часть компаний, использовавших 1-3 канала, вообще отказалась от них в 2023 году.

image

Доступность страховщиков в используемых ими цифровых каналах

Относительно 2022 года доступность в текстовых каналах улучшили страховщики 1 и 3 группы: они стали регулярнее отвечать на направляемые в чат-каналах обращения, реже оставлять их без внимания или перенаправлять в другие каналы. В первой группе мы получили ответ почти на 70% обращений, это на 7 процентных пунктов лучше, чем в прошлом году. В третьей группе ответ был предоставлен чуть больше чем в половине случаев, что немного лучше, чем в 2022 году. Во второй же группе доступность сильно ухудшилась: если в прошлом году мы получили ответ на половину обращений, то в этом году только на 40%.

image

Чаты на сайте: количественные показатели

Мы тестировали чаты в неавторизованной зоне сайтов страховщиков.  В этом году стало чуть больше страховых компаний, у которых есть чат на сайте – 20 вместо 19. Консультацию нам предоставили 14 страховщиков, это означает, что 18% страховых компаний из нашей выборки консультируют клиентов в чате на сайте в неавторизованной зоне. При этом в 10 чатах нас встретил чат-бот, то есть половина страховщиков, использующих чат на сайт, автоматизировали обслуживание в нем. Чат-боты в канале прирастают более активно, чем осваивается сам канал. Только в 3-х  компаниях  нам не удалось переключиться с чат-бота на оператора.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет