Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Охват и период:

  • количество организаций: 71
  • количество обращений: 400+
  • период исследовния: октябрь-ноябрь 2024

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди страховщиков

В этом году самым используемым для обслуживания клиентов каналом среди страховщиков оказался чат на сайте в неавторизованной зоне. В нем дают консультации 27% страховщиков, что на 9 п.п. больше, чем в 2023 году. «ВКонтакте» как канал консультаций впервые за всю историю наших исследований был смещен на второе место, в этом смысле в страховом секторе образовалась уникальная ситуация, так как и в банках, и в ритейле «ВКонтакте» продолжает оставаться самым распространенным каналом клиентского сервиса среди компаний.

На втором месте «Вконтакте», соцсеть использует каждый четвертый страховщик, на третьем — «Одноклассники», которые используются каждой десятой компанией. «В хвосте» рэнкинга мессенджеры, каждый из которых используют 6 и менее процентов страховщиков.

Если в прошлом году негативная динамика была во всем чат-каналам, то в этом году в каких-то каналах доля консультирующих страховщиков стала нарастать. Сейчас видно, что активнее всего в 2024 году страховщики развивали чат на сайте и «Одноклассники».

Сколько цифровых каналов используют страховщики?

В 2024 году большая часть страховых компаний — 62% — не использует текстовые каналы в неавторизованной зоне для обслуживания клиентов. Однако этот процент чуть ниже, чем в прошлом году, когда ни одного канала в авторизованной зоне не было у 66% страховщиков. Несколько страховщиков все же запустили новые текстовые каналы в 2024 году. Каждая третья страховая компания использует от 1 до 3 чат-каналов для клиентских консультаций, при этом самый распространенный кейс — это один канал, он есть у 17% страховщиков из выборки. 2% страховых используют 4 или 5 текстовых каналов, в прошлом году таких компаний было 4%. Снижение связано в первую очередь с отказом от мессенджеров как канала консультаций. Довольно частый кейс в этом году — это сохранение мессенджера как канала, но при обращении туда клиент получает просьбу переадресовать свой запрос в другой канал и ссылку на 149-ФЗ, ограничивший предоставление консультаций с персональными данными. Аналогичную ситуацию мы видели в банках в 2023 году: в 2024 каналы, где были такие уведомления, были отключены, но часть банков просто адаптировала консультации под требования закона. Страховых компаний, использующих 6 каналов в неавторизованной зоне, больше нет.

Доступность страховщиков в используемых ими цифровых каналах

В этом году в лидеры по FCR в чат-каналах вырвалась вторая группа страховщиков. Компании из нее чаще и тщательнее отвечали на обращения в тех каналах, в которых их можно было направить, реже направляли тайных клиентов в другие каналы. Их FCR улучшился на 15 п.п., это не только компенсация прошлогоднего падения, но и даже результат лучше 2022 года. В первой группе страховщики, наоборот, показали резкое падение готовности консультировать в чат-каналах, они предоставили ответ в 52% случаев, что на 17 п.п. хуже 2023 года. В третьей группе тоже падение в части готовности консультировать, но не такое сильное, страховые компании из третьей группы успешно ответили на 50% вопросов.

FCR страховщиков в сравнении с другими отраслями

Ритейлеры чаще и лучше отвечают на обращения клиентов в чат-каналах, в расчетах вне групп мы получили консультации в 83% случаев, когда обращались к топ-120 компаний в ритейле. Топ-100 банков предоставили консультации в 78% случаев, как и в медицине, где делали обращения в топ-16 медклиник и лабораторий. Страховщики довольно сильно отстают от других отраслей: топ-70 страховых компаний ответили чуть больше, чем на половину направленных обращений.

Чаты на сайте: количественные показатели

Мы тестировали чаты на сайте в неавторизованной зоне. В этом году чат на сайте есть у 30% страховщиков — у 21 компании в абсолютном выражении, чуть больше, чем в 2023 году. Консультации в чате на сайте нам предоставили в 27% от выборки. Если считать от числа компаний, у которых есть этот канал, в 90% чатах на сайте страховщиков нам удалось решить свой вопрос, это сильно лучше, чем в прошлом году, когда нас предоставили полноценную консультацию только в 70% чатов. Почти в половине чатов страховщиков нас встречал чат-бот, уровень роботизации в этом канале расти перестал. Только два чат-бота из 10 в чатах на сайте не были готовы перевести на оператора.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет