Охват и период

• количество организаций — 71
• количество звонков — 2130
• период обзвона — 14-18 сентября 2020

Общий уровень качества

В 2020 общий уровень качества составил 70%, что на 5% ниже уровня 2019 года.

 

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.