Исследование

NAUMEN c 2015 года собирает и анализирует данные о доступности и качестве обслуживания в контактных центрах российских страховщиков.

За это время исследование заслужило доверие профессионального сообщества, стало востребованным источником данных, на который ссылаются отраслевые СМИ, в том числе «Агентство страховых новостей», «Национальный банковский журнал»«Банки.ру».

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания

В 2021 году в рамках исследования совершено 2070 исходящих звонков в 69 контакт-центров российских страховых компаний. При соединении специалистам контакт-центров задавались контрольные вопросы по методу Mystery Calling. Результаты фиксировались в анкетах. На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества телефонного обслуживания.

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания

Исследование уровня сервиса в мессенджерах и социальных сетях

Кроме работы горячей линии проверялось качество обслуживания в цифровых каналах. Мы исследовали 69 сайтов на предмет работы чата в неавторизованной зоне, протестировали обслуживание в мессенджерах, а также работу с обращениями в социальных сетях. На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели уровня сервиса в отдельных цифровых каналах, а также уровня омниканальности страховщиков.

Исследование уровня сервиса в мессенджерах и социальных сетях

Исследование голосовых ассистентов и чат-ботов

Отдельный блок посвящен использованию чат-ботов и голосовых роботов для обработки входящих обращений. Каждому обнаруженному роботу задавались простые вопросы. Оценка консультации складывалась из точности определения намерения, релевантности и полноты ответа, умения бота учитывать значимые факты из реплик клиента и сохранять контекст диалога, а также ряда других диалоговых характеристик роботов.

Исследование голосовых ассистентов и чат-ботов