Мировой опыт

Доступность контакт-центров

Для сравнения результатов с мировой практикой NAUMEN традиционно обращается к отчетам Contact Babel — ведущего западного аналитического агентства в индустрии контакт-центров. Contact Babel ежегодно публикует разнообразные отчеты об исследованиях контакт-центров США и Великобритании, в том числе отраслевые и функционастраховщиков охваченных исследованием NAUMEN в среднем отвечают на звонки  быстрее, чем контакт-центры в США и Великобритании.

Средняя скорость ответа и доли потерь

Год Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
USA USA(Финсектор) UK UK (Финсектор) Россия страховые USA UK
2012 31 35 27 21 NA 5,4% 5,2%
2013 34 22 28 20 NA 6,3% 4,4%
2014 43 42 38 21 NA 5,3% 5,5%
2015 46 74 35 26 35 7,3% 5,4%
2016 54 65 35 29 34 6,0% 5,6%
2017 50 77 34 30 37 5,9% 5,3%
2018 67 75 41 NA 27 5,4% 5,7%
2019 61 94 40 NA 33 5,7% 5,4%
2020 75 NA 82 NA 32 6,1% 6,5%
2021 101 NA 106 NA 46 7,1% 8,2%

Качество обслуживания телефонных вызовов

Последние 3 года доля звонков решенных при первом обращении (FCR) зафиксированная при исследованиях контакт-центров российских страховщиков почти не отличается от средних показателей по рынку контакт-центров США и Великобритании.

Динамика изменения First-call resolution rate

Год США UK Россия
в среднем финсектор в среднем финсектор NAUMEN страховые
2010 75% NA 77% 61% NA
2011 74% NA 77% 78% NA
2012 73% NA 73% 78% NA
2013 71% NA 76% 72% NA
2014 74% NA 78% 82% NA
2015 64% NA 75% 65% 56%
2016 72% NA 73% 75% 51%
2017 74% NA 78% 80% 90%
2018 75% NA 74% 69% 82%
2019 76% NA 72% 78% 75%
2020 74% NA 73% NA 70%
2021 79% NA 73% NA 71%

Примечание: в отличие от исследований проводимых компанией NAUMEN данные Contact Babel опираются на опросы менеджеров, а не на статсистику, полученную в результате тестовых обзвонов.

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel