Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

Таким образом, по итогам исследования 2023 составлены 3 рейтинга. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
C+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей меньше 70%

1 группа

Место в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 ЮниКредит Банк 1,086 A+
2 Всероссийский Банк Развития Регионов 1,054 A+
3 Тинькофф Банк 1,044 A+
4 ВТБ A+
5 Совкомбанк A+
6 Райффайзенбанк A
7 Газпромбанк A
8 Россельхозбанк B+
9 СберБанк B+
10 Банк Открытие B
11 Росбанк B+
Промсвязьбанк B
13 Московский Кредитный Банк C
14 Россия C
15 Альфа-Банк C

2 группа

Место в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Абсолют Банк 1,062 A+
2 Ингосстрах Банк (Союз) 1,060 A+
3 Новикомбанк 1,056 A+
4 Газэнергобанк A+
5 Банк ДОМ.РФ A+
6 Авангард A+
7 Московский Областной Банк A+
8 Почта Банк A+
9 Банк Финсервис A+
10-11 Экспобанк B+
10-11 Банк Зенит A+
12 СМП Банк A+
13 Азиатско-Тихоокеанский Банк C+
14-15 Локо-Банк A
14-15 БМ-Банк A
16 Таврический Банк B
17 Банк «Санкт-Петербург» A
18 Банк Уралсиб B+
19 Ренессанс Кредит A+
20-21 Ак Барс B+
20-21 Хоум Банк (Хоум Кредит) C
22 ВУЗ-Банк C
23 ББР Банк B
24 Центр-инвест C
25 Русский Стандарт C
26 МТС Банк C
27 Аверс C
28 Уральский Банк Реконструкции и Развития C
29 Транскапиталбанк C
30 ОТП Банк C
31 РНКБ C
32 Кубань Кредит C
33 Пересвет C
34 Банк Синара (СКБ-банк) C
35 Металлинвестбанк C
36 Кредит Европа Банк C

3 группа

Место в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Александровский 1,093 A+
2-3 Меткомбанк(Каменск-Уральский) 1,073 A+
2-3 Цифра Банк 1,073 A+
4 Кошелев-Банк A+
5 Энергобанк A+
6 Солидарность A+
7 Держава A+
8 Экономбанк A+
9 Интерпрогрессбанк (ИПБ) A
10 Национальный Стандарт A+
11 СДМ-Банк A+
12 Генбанк A+
13 Дальневосточный Банк A+
14 Агропромкредит A+
15-16 НС Банк B+
15-16 Урал ФД A+
17-18 Инбанк A+
17-18 Пойдем! A
19 Акибанк A+
20 Хлынов A+
21-22 БыстроБанк A
21-22 Ланта-Банк A+
23 Алмазэргиэнбанк C+
24-25 Банк Акцепт B
24-25 РЕСО Кредит A+
26 БКС Банк B+
27 Кредит Урал Банк C+
28 Фора-Банк C
29-30 Приморье B
29-30 Москоммерцбанк A
31 Челиндбанк A
32 Левобережный C+
33 Татсоцбанк B
34 Севергазбанк C+
35 Балтинвестбанк B
36-37 Петербургский Социальный Коммерческий Банк C
36-37 ЦентроКредит C+
38 Сургутнефтегазбанк B
39 Энерготрансбанк B
40 Банк Интеза C+
41 Морской Банк C+
42 Тольяттихимбанк B+
43 РосДорБанк C
44 Объединенный Капитал C
45 НБД-Банк C
46 Примсоцбанк C
47 Аресбанк C
48 Банк МБА-Москва C
49 Денизбанк Москва C

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество поддерживаемых каналов обслуживания в неавторизованной зоне Количество баллов за консультации
1 ВТБ 6 6 67
2 Промсвязьбанк 6 6 57,5
3 Росбанк 5 4 41,5
4 Тинькофф Банк 3 3 32
5 Райффайзенбанк 2 2 24
6-7 Альфа-Банк 2 2 23,5
6-7 СберБанк 3 3 23,5
8-9 Россельхозбанк 3 3 22,5
8-9 ЮниКредит Банк 2 2 22,5
10 Банк Открытие 2 2 21,5
11 Совкомбанк 3 3 20,5
12 Газпромбанк 2 2 19,5
13 Московский Кредитный Банк 2 2 19

2 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество поддерживаемых каналов обслуживания в неавторизованной зоне Количество баллов за консультации
1-2 Почта Банк 4 4 46
1-2 Центр-инвест 4 4 46
3 Азиатско-Тихоокеанский Банк 4 4 44
4 РНКБ 4 4 43,5
5 Ингосстрах Банк (Союз) 4 4 42,5
6-7 МТС Банк 4 3 36
6-7 Русский Стандарт 4 3 36
8-9 Банк Уралсиб 4 3 32
8-9 Хоум Банк (Хоум Кредит) 3 3 32
10 ОТП Банк 4 3 30
11 ББР Банк 3 3 29,5
12-13 Ак Барс 3 3 26,5
12-13 Банк ДОМ.РФ 4 3 26,5
14 Уральский Банк Реконструкции и Развития 3 3 23,5
15 ВУЗ-Банк 3 3 23
16 Абсолют Банк 3 3 22
17 Газэнергобанк 2 2 19,5
18-20 Банк Синара (СКБ-банк) 3 3 18,5
18-20 Кредит Европа Банк 3 2 18,5
18-20 Ренессанс Кредит 2 2 18,5
21 Транскапиталбанк 2 2 18
22 Кубань Кредит 1 1 16
23 Банк «Санкт-Петербург» 1 1 11,5
24 Авангард 1 1 10
25 Таврический Банк 1 1 9,5
26-27 Локо-Банк 1 1 9
26-27 Экспобанк 1 1 9
28 СМП Банк 3 1 4
29 Банк Зенит 3 1 2

3 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество поддерживаемых каналов обслуживания в неавторизованной зоне Количество баллов за консультации
1 Урал ФД 4 4 46
2 Фора-Банк 5 4 35,5
3 Кошелев-Банк 3 3 35
4 Генбанк 3 3 34,5
5 Цифра Банк 3 3 33
6 Национальный Стандарт 3 3 31
7 Банк Акцепт 4 4 29,5
8 РЕСО Кредит 5 4 29
9 СДМ-Банк 4 3 28,5
10 Пойдем! 3 2 24
11 Хлынов 3 2 23
12 Севергазбанк 2 2 21,5
13-14 Акибанк 2 2 20
13-14 Кредит Урал Банк 2 2 20
15 Энергобанк 2 2 19
16 Челиндбанк 2 2 17
17 Ланта-Банк 2 2 15,5
18 Сургутнефтегазбанк 2 2 11,5
19-20 Петербургский Социальный Коммерческий Банк 1 1 11
19-20 Банк МБА-Москва 1 1 11
21-22 Дальневосточный Банк 2 2 8,5
21-22 Левобережный 1 1 8,5
23-24 Александровский 1 1 8
23-24 Солидарность 1 1 8
25 НС Банк 1 1 7
26 Интерпрогрессбанк (ИПБ) 2 1 6
27-29 Алмазэргиэнбанк 1 1 4
27-29 Москомменцбанк 1 1 4
27-29 Примсоцбанк 2 1 4
30 Татсоцбанк 1 1 2

Рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

Место в рейтинге Компания Количество мессенджеров присутствия Количество поддерживаемых мессенджеров для обслуживания Количество баллов за консультации
1 ВТБ 3 3 34
2
Промсвязьбанк
 3 3 32,5
3
Национальный Стандарт
 3 3 31
4
Центр-инвест
 2 2 22,5
5
Урал ФД
 2 2 22
6
Фора-Банк
 2 2 17
7-8
РЕСО Кредит
 3 2 15,5
7-8
Цифра Банк
 2 2 15,5
9
Абсолют Банк
 2 2 14
10-14
Азиатско-Тихоокеанский Банк
 1 1 12
10-14
Альфа-Банк
 1 1 12
10-14
Кошелев-Банк
 1 1 12
10-14
Русский Стандарт
 1 1 12
10-14
СДМ-Банк
 1 1 12
15-16
Почта Банк
 1 1 11,5
15-16
Ингосстрах Банк (Союз)
 1 1 11,5
17 МТС Банк 1 1 11
18
Росбанк
 2 1 10,5
19-20
ОТП Банк
 1 1 10
19-20
РНКБ
 1 1 10
21
Кредит Европа Банк
 1 1 9,5
22-23
Банк Уралсиб
 2 1 9
22-23
ББР Банк
 1 1 9
24
Банк Акцепт
 1 1 3,5

Рейтинг по уровню обслуживания в социальных сетях

Место в рейтинге Компания Количество соцсетей присутствия Количество поддерживаемых соцсетей для обслуживания Количество баллов за консультации
1
Центр-инвест
 2 2 23,5
2
Почта Банк
 2 2 23
3
Генбанк
 2 2 22,5
4-5
ВТБ
 2 2 22
4-5
Тинькофф Банк
 2 2 22
6-7
Банк Открытие
 2 2 21,5
6-7
РНКБ
 2 2 21,5
8
Банк ДОМ.РФ
 2 2 21
9-12
Азиатско-Тихоокеанский Банк
 2 2 20
9-12
Росбанк
 2 2 20
9-12
Ингосстрах Банк (Союз)
 2 2 20
9-12
Хоум Банк (Хоум Кредит)
 2 2 20
13-14
Газпромбанк
 2 2 19,5
13-14
Уральский Банк Реконструкции и Развития
 2 2 19,5
15
Московский Кредитный Банк
 2 2 19
16-17
Ренессанс Кредит
 2 2 18,5
16-17
СберБанк
 2 2 18,5
18-19
ВУЗ-Банк
 2 2 17
18-19
Челиндбанк
 2 2 17
20
Россельхозбанк
 2 2 16,5
21-22
Ак Барс
 2 2 14,5
21-22
Промсвязьбанк
 2 2 14,5
23
Банк Акцепт
 2 2 14
24
РЕСО Кредит
 2 2 13,5
25
МТС Банк
 2 2 13
26-28
Пойдем!
 2 1 12
26-28
Райффайзенбанк
 1 1 12
26-28
Русский Стандарт
 2 1 12
29-33
Альфа-Банк
 1 1
11,5
29-33
Банк «Санкт-Петербург»
 1 1
11,5
29-33
Банк Уралсиб
 1 1
11,5
29-33
Кошелев-Банк
 1 1
11,5
29-33
Хлынов
 2 1
11,5
34-35
Совкомбанк
 2 2 10,5
34-35
ЮниКредит Банк
 1 1 10,5
36-39
Авангард
 1 1 10
36-39
ОТП Банк
 2 1 10
36-39
Севергазбанк
 1 1 10
36-39
Цифра Банк
 1 1 10
40-42
Банк Синара (СКБ-банк)
 2 2 9,5
40-42
Ланта-Банк
 1 1 9,5
40-42
Таврический Банк
 1 1 9,5
43-48
ББР Банк
 1 1 9
43-48
Кредит Европа Банк
 1 1 9
43-48
Локо-Банк
 1 1 9
43-48
Урал ФД
 1 1 9
43-48
Фора-Банк
 2 1 9
43-48
Экспобанк
 1 1 9
49-50
Газэнергобанк
 1 1 8,5
49-50
Левобережный
 1 1 8,5
51-55
Акибанк
 1 1 8
51-55
Александровский
 1 1 8
51-55
Кредит Урал Банк
 1 1 8
51-55
Солидарность
 1 1 8
51-55 Энергобанк 1 1 8
56
Сургутнефтегазбанк
 1 1 7,5
57
НС Банк
 1 1 7
58-59
Интерпрогрессбанк (ИПБ)
 1 1 6
58-59
Транскапиталбанк
 1 1 6
60
СДМ-Банк
 2 1 4,5
61-66
Алмазэргиэнбанк
 1 1 4
61-66
Дальневосточный Банк
 1 1 4
61-66
Кубань Кредит
 1 1 4
61-66
Москоммерцбанк
 1 1 4
61-66
Примсоцбанк
 2 1 4
61-66
СМП Банк
 2 1 4
67-68
Банк Зенит
 2 1 2
67-68
Татсоцбанк
 1 1 2

Рейтинг качества голосовых ассистентов и чат-ботов

Рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Компания Количество текстовых каналов, в которых работает чат-бот Итоговый балл
1 ВТБ 3 83
2-3 Почта Банк 1 81
2-3 Райффайзенбанк 1 81
4
Центр-инвест
 2 75
5
Промсвязьбанк
 3 74
6
Русский Стандарт
 2 71
7
Хоум Банк (Хоум Кредит)
 1 70
8
Кредит Европа Банк
 1 69
9-10
ОТП Банк
 2 67
9-10
Совкомбанк
 1 67
11
Россельхозбанк
 2 66
12-13
Росбанк
 2 63
12-13
СберБанк
 1 63
14
Ак Барс Банк
 1 62
15
Банк Синара (СКБ-банк)
 1 49
16
Ингосстрах Банк (Союз)
 5 45
17
Сургутнефтегазбанк
 1 44
18-19
ВУЗ-Банк
 1 43
18-19
Уральский Банк Реконструкции и Развития
 1 43
20
РНКБ
 1 29
21
Кошелев-Банк
 1 15
22
СМП Банк
 1 13
23
Азиатско-Тихоокеанский Банк
 3 11
24 БыстроБанк 1 9
25
Абсолют Банк
 2 4

Рейтинг голосовых роботов на входящей линии

Место в рейтинге Компания Итоговый балл
1 Промсвязьбанк 119
2 Почта Банк 107
3 СберБанк 100
4
Совкомбанк
 93
5 Уральский Банк Реконструкции и Развития 90
6 ЮниКредит Банк 77
7 Ак Барс Банк 71
8
Банк ДОМ.РФ
 65
9
Альфа-Банк
 64
10-12 Банк Открытие 63
10-12
ВТБ
 63
10-12
ОТП Банк
 63
13
Тинькофф Банк
 60
14 МТС Банк 33
15
Хоум Банк (Хоум Кредит)
 32
16
Газпромбанк
 30
17
Алмазэргиэнбанк
 25
18
Ренессанс Кредит
 19
19 Акибанк 16
20
Азиатско-Тихоокеанский Банк
 15
21
Россельхозбанк
 13