Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

Таким образом, по итогам исследования 2024 составлены 3 рейтинга. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
C+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей меньше 70%

1 группа

Место в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Банк ДОМ.РФ 1,070 A+
2 Райффайзен Банк 1,010 A
3 Банк «Санкт-Петербург» 1,004 A+
4 Московский Кредитный Банк C+
5 Росбанк B+
6 Т-Банк B+
7 Всероссийский Банк Развития Регионов C+
8 ВТБ C
9 Совкомбанк C+
10 Альфа-Банк C
11 Банк Открытие C
12 Сбербанк C
13 Россия C
14 Россельхозбанк C
15 Промсвязьбанк C
16 Газпромбанк C

2 группа

Место в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Газэнергобанк 1,068 A+
2 Московский Областной Банк 1,066 A+
3 БКС Банк 1,048 A+
4-5 Ак Барс A+
4-5 Банк Финсервис A+
6 Абсолют Банк A
7 Банк Уралсиб A+
8 Примсоцбанк A+
9 Банк Интеза B+
10 Меткомбанк A+
11 Новиком C+
12 Локо-Банк A
13 ЦентроКредит A+
14 ЮниКредит Банк C+
15 Банк Синара A+
16 Авангард C
17 Аверс A
18-19 Металлинвестбанк A
18-19 БМ-Банк C+
20 Сургутнефтегазбанк C
21 Русский Стандарт C
22 Ингосстрах Банк C
23 Азиатско-Тихоокеанский Банк C
24 Ренессанс Банк C+
25 РНКБ C
26-27 ББР Банк C
26-27 Банк Зенит C
28 Таврический Банк C+
29 Левобережный C
30 Банк ТКБ C
31 Экспобанк C
32 Кредит Европа Банк C
33 Кубань Кредит C
34 Центр-инвест C
35 Хоум Банк C
36 ОТП Банк C
37 Почта Банк C
38 МТС Банк C
39 Уральский банк реконструкции и развития C
40 Ozon Банк C

3 группа

Место в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Национальный Стандарт 1,100 А+
2 Банк МФК 1,094 А+
3 Инбанк 1,080 А+
4 Кошелев-Банк А+
5 Энергобанк А+
6 Москоммерцбанк А+
7 Норвик Банк А+
8 НБД-Банк А+
9 Александровский А+
10 Цифра банк B+
11-12 СДМ-Банк А+
11-12 Интерпрогрессбанк А+
13 Акибанк А+
14-15 Банк Акцепт B
14-15 Балтинвестбанк B+
16-17 Тольяттихимбанк B
16-17 НС Банк А
18 Энерготрансбанк А+
19 Морской Банк B+
20-21 Агропромкредит B
20-21 Банк МБА-Москва A
22 Дальневосточный Банк A
23 Татсоцбанк A
24 БыстроБанк B+
25 Севергазбанк B
26 Ланта-Банк А+
27 Кредит Урал Банк B
28 Хлынов B+
29 Держава А+
30 Приморье C
31 Банк ФИНАМ А+
32 Алмазэргиэнбанк C
33-34 Солидарность C
33-34 Тимер Банк C
35 Экономбанк C+
36 Банк ПСКБ A
37 Реалист Банк B
38 РЕСО Кредит C+
39 Пойдем! C
40 Урал ФД C
41 Пересвет C+
42 Объединенный Капитал B+
43 Денизбанк Москва C
44 Челиндбанк B
45 Генбанк C
46 РосДорБанк B+
47 Аресбанк C+
48 Фора-Банк C
49 РостФинанс C
50 ВУЗ-банк C
51 Яндекс Банк C

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 ВТБ 6 6 68,5
2 Промсвязьбанк 5 5 43,5
3 Т-Банк 3 3 32
4 Совкомбанк 3 3 29,5
5 Россельхозбанк 3 3 29
6 Росбанк 3 3 24,5
7 Газпромбанк 2 2 22,5
8 Райффайзен Банк 2 2 22
9 Банк Открытие 2 2 21
10 Банк ДОМ.РФ 2 2 20
11 Московский Кредитный Банк 2 2 19
12 Сбербанк 2 2 17
13 Альфа-Банк 1 1 11
14 Банк «Санкт-Петербург» 1 1 10,5

2 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 РНКБ 4 4 46,5
2 Почта Банк 4 4 46
3 Центр-инвест 5 4 45,5
4 Ингосстрах Банк 5 5 44,5
5 Азиатско-Тихоокеанский Банк 4 4 42,5
6 МТС Банк 4 4 37,5
7 ОТП Банк 4 4 36,5
8 Банк Уралсиб 3 3 32,5
9 Абсолют Банк 3 3 31,5
10 Русский Стандарт 4 3 30,5
11 Ак Барс Банк 3 3 27
12 Уральски Банк Реконструкции и Развития 3 3 25
13 ББР Банк 3 3 22,5
14-15 Кредит Европа Банк 3 3 22
14-15 Кубань Кредит 4 3 22
16 ЮниКредит Банк 2 2 20,5
17 Ренессанс Банк 2 2 17,5
18 Банк ТКБ 2 2 15,5
19 Банк Синара 3 2 12
20 Ozon Банк 1 1 9
21-22 Локо-Банк 1 1 8,5
21-22 Сургутнефтегазбанк 2 1 8,5
23-24 БКС Банк 1 1 8
23-24 Таврический Банк 1 1 8
25 Газэнергобанк 1 1 6,5
26-27 Экспобанк 1 1 6
26-27 Левобережный 1 1 6
28 Хоум Банк 2 1 4,5

3 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 Урал ФД 4 4 44,5
2 Челиндбанк 5 5 41,5
3 Банк Акцепт 4 4 37,5
4 Фора-Банк 5 4 37
5 Генбанк 3 3 30,5
6 Норвик Банк 4 3 29,5
7 Пойдем! 3 2 24
8 Севергазбанк 2 2 23,5
9 Хлынов 3 2 22,5
10 Кошелев-Банк 2 2 21
11-12 Дальневосточный Банк 2 2 20,5
11-12 СДМ-Банк 4 3 20,5
13 Акибанк 2 2 19
14 ВУЗ-банк 3 3 15,5
15 Кредит Урал Банк 2 2 13,5
16 Банк ФИНАМ 3 1 12
17-18 Энергобанк 2 1 11,5
17-18 Александровский 1 1 11,5
19-21 Приморье 1 1 11
19-21 Банк МФК 1 1 11
19-21 Тимер Банк 1 1 11
22-23 Алмазэргиэнбанк 2 2 10,5
22-23 Банк ПСКБ 1 1 10,5
24-25 Банк МБА-Москва 1 1 10
24-25 Яндекс Банк 1 1 10
26 Солидарность 1 1 9,5
27-28 Ланта-Банк 2 2 9
27-28 РЕСО Кредит 3 1 9
29 НС Банк 1 1 8
30 Цифра банк 1 1 6
31-32 НБД-Банк 3 1 5
31-32 РостФинанс 1 1 5
33 Агропромкредит 1 1 4

Рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

Место в рейтинге Компания Количество мессенджеров присутствия Количество поддерживаемых мессенджеров для обслуживания Количество баллов за консультации
1 ВТБ 3 3 34,5
2 Центр-инвест 3 3 33,5
3 Промсвязьбанк 3 3 28
4 Урал ФД 2 2 22,5
5 Фора-Банк 2 2 21,5
6 Абсолют Банк 2 2 20,5
7 Челиндбанк 2 2 19
8 Ингосстрах Банк 2 2 18,5
9-13 Азиатско-Тихоокеанский Банк 1 1 12
9-13 Норвик Банк 1 1 12
9-13 Почта Банк 1 1 12
9-13 РНКБ 1 1 12
9-13 ОТП Банк 1 1 12
14-15 Банк Уралсиб 1 1 11
14-15 МТС Банк 1 1 11
16 Русский Стандарт 1 1 10
17-18 РЕСО Кредит 1 1 9
17-18 Банк Акцепт 1 1 9
19 ББР Банк 1 1 8
20-21 Кредит Европа Банк 1 1 6
20-21 СДМ-Банк 1 1 6
22 Росбанк 1 1 5,5
23 Кубань Кредит 1 1 3

Рейтинг по уровню обслуживания в социальных сетях

Место в рейтинге Компания Количество соцсетей присутствия Количество соцсетей обслуживания Баллы за обслуживание в соцсетях
1 ВТБ 2 2 24
2-3 Газпромбанк 2 2 22,5
2-3 РНКБ 2 2 22,5
4 Почта Банк 2 2 22
5-6 Т-Банк 2 2 21,5
5-6 Банк Уралсиб 2 2 21,5
7 Банк Открытие 2 2 21
8-9 Банк ДОМ.РФ 2 2 20
8-9 Азиатско-Тихоокеанский Банк 2 2 20
10 Генбанк 2 2 19,5
11-13 Росбанк 2 2 19
11-13 Уральский Банк Реконструкции и Развития 2 2 19
11-13 Московский Кредитный Банк 2 2 19
14 Россельхозбанк 2 2 18,5
15 Совкомбанк 2 2 18
16-17 Ингосстрах Банк 2 2 17,5
16-17 Ренессанс Банк 2 2 17,5
18-19 Сбербанк 2 2 17
18-19 Банк Акцепт 2 2 17
20 МТС Банк 2 2 16
21 Промсвязьбанк 2 2 15,5
22-23 Ак Барс Банк 2 2 15
22-23 ОТП Банк 2 2 15
24 СДМ-Банк 2 2 14,5
25-27 Центр-инвест 2 1 12
25-27 Севергазбанк 1 1 12
25-27 Пойдем! 2 1 12
28 Александровский 1 1 11,5
29-35 Альфа-Банк 1 1 11
29-35 Русский Стандарт 2 1 11
29-35 Хлынов 2 1 11
29-35 Райффайзен Банк 1 1 11
29-35 Урал ФД 1 1 11
29-35 Кошелев-Банк 1 1 11
29-35 Челиндбанк 2 2 11
36-37 Кредит Урал Банк 1 1 10,5
36-37 Банк «Санкт-Петербург» 1 1 10,5
38-40 ЮниКредит Банк 1 1 9,5
38-40 Солидарность 1 1 9,5
38-40 ВУЗ-банк 2 2 9,5
41 Дальневосточный Банк 1 1 9
42-43 Норвик Банк 2 1 8,5
42-43 Локо-Банк 1 1 8,5
44-49 Банк Синара 2 1 8
44-49 НС Банк 1 1 8
44-49 Акибанк 1 1 8
44-49 Кубань Кредит 2 1 8
44-49 БКС Банк 1 1 8
44-49 Таврический Банк 1 1 8
50-51 Кредит Европа Банк 1 1 7
50-51 ББР Банк 1 1 7
52 Газэнергобанк 1 1 6,5
53-55 Цифра банк 1 1 6
53-55 Экспобанк 1 1 6
53-55 Левобережный 1 1 6
56 Фора-Банк 2 1 5,5
57 РостФинанс 1 1 5
58 Алмазэргиэнбанк 1 1 4,5
59 Банк ТКБ 1 1 4
60 Ланта-Банк 1 1 3

Рейтинг качества голосовых ассистентов и чат-ботов

Рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Компания Итоговый балл
1 ВТБ 87
2 Почта Банк 83
3 Райффайзен Банк 76
4-6 Кредит Европа Банк 75
4-6 Хоум Банк 75
4-6 Центр-инвест 75
7 ОТП Банк 74
8 Россельхозбанк 72
9 Совкомбанк 71
10 Промсвязьбанк 70
11-12 ВУЗ-банк 64
11-12 Уральский Банк Реконструкции и Развития 64
13 Ак Барс 60
14 Ozon Банк 54
15-16 Росбанк 49
15-16 Русский Стандарт 49
17 РНКБ 48
18 Приморье 47
19 Ингосстрах Банк 46
20 Алмазэргиэнбанк 44
21 Банк Синара 37
22 Банк ФИНАМ 28
23 Кубань Кредит 20
24 Кошелев-Банк 18
25-26 Агропромкредит 15
25-26 Азиатско-Тихоокеанский Банк 15
27 БыстроБанк 11
28 Т-Банк 6
29 СДМ-Банк 5
30 Абсолют Банк 3

Рейтинг голосовых роботов на входящей линии

Место в рейтинге Компания Итоговый балл
1 Промсвязьбанк 112
2 Почта Банк 99
3 Сбербанк 96
4 Совкомбанк 93
5-6 Уральский Банк Реконструкции и Развития 86
5-6 Райффайзен Банк 86
7 ВТБ 84
8 ОТП Банк 83
9 Ак Барс Банк 82
10 ЮниКредит Банк 78
11 Альфа-Банк 61
12 Новиком 54
13 Банк Открытие 53
14 Банк ДОМ.РФ 49
15 Алмазэргиэнбанк 45
16 Т-Банк 41
17 Газпромбанк 37
18-19 Хоум Банк 36
18-19 Азиатско-Тихоокеанский Банк 36
20 МТС Банк 31
21 Ренессанс Банк 21
22 Россельхозбанк 19
23-25 Кредит Урал Банк 11
23-25 Банк ФИНАМ 11
23-25 Акибанк 11