В 2021 году мы совершили 2070 исходящих звонков в контакт-центры 69 страховых компаний: измерили время ожидания соединения с оператором; оценили качество ответов на контрольные вопросы

Мы проанализировали взаимодействие в соцсетях, собрали информацию об использовании мессенджеров и веб-чатов: узнали - какие вопросы, и насколько быстро можно решить с их помощью.

Отдельное внимание уделено изучению чат-ботов и голосовых помощников: в каких каналах они внедрены, насколько успешно справляются с обслуживанием клиентских обращений.

На основе собранных данных строим рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания, обслуживания в цифровых каналах и рейтинг качества голосовых ассистентов и чат-ботов. При построении рейтингов учитываем скорость и полноту ответов на звонки, сообщения в чатах, мессенджерах, обращения в соцсетях, общее количество обслуживаемых каналов, умение ботов общаться в свободной форме и др.