Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • кол-во организаций – 117
  • кол-во звонков – 4710
  • период обзвона – 10.04 -21.04.2023
Доступность линий
Качество обработки контактов
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

В 2023 общий уровень доступности контакт-центров ритейлеров составил 86%. Это означает, что 86% из всех совершенных  звонков были приняты операторами до 90 сек.  Это на 4 процентных пункта выше чем в  прошлом году. Ровно такой же рост был отмечен в 2022 по сравнению с 2021. Достаточно велика доля вызовов, принятых операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа,  — их 69%, что на 10 п. п. выше уровня прошлого года.

image

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов принятых до 90  секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время проведенное до этого в IVR не учитывается.

Уровень доступности в разное время суток

В вечерние часы приходит ждать соединения с оператором чуть дольше, утром дозвониться получается быстрее. Но в целом разрыв доступности в утренние, вечерние и дневные часы не превышает минимален и не превышает 2 п.п.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2023 общий уровень качества составил 98 %, что на 3 процентных пункта выше прошлогоднего показателя и на 8 п.п. выше позапрошлогоднего. Причем 94% консультаций были предоставлены на 1 линии, что также на 3 пп выше уровня 2022.

image

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Уровень качества в разрезе типа торговли

По показателю FCR интернет-магазины и маркетплейсы обгоняют коллег из офлайн-торговли и гибридной торговли. Они с первого раза решили 99% вопросов, офлайн-ритейлеры 95% вопросов, а гибридные ритейлеры – 96% вопросов.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 10 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 16 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2021 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

«Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».

img
img
img
img
img

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет