Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Какие каналы исследовали:

• Чат на сайте
• Чат в мобильном приложении
• Telegram
• WhatsApp
• Viber
• ВКонтакте
• Одноклассники

Сколько цифровых каналов используют ритейлеры?

Каждый десятый ритейлер вообще не обслуживает клиентов в текстовых каналах. Такие компании можно разделить на три типа: у ритейлера либо нет в них корпоративного аккаунта и он там не представлен, либо аккаунт или сообщество есть, но в него нельзя отправить личное сообщение, либо на обращения никто не отвечает. При этом 10% ритейлеров (тоже каждая десятая компания) обслуживают клиентов в пяти цифровых каналах и еще порядка 7% освоили 6-7 каналов. Пока в отрасли существует расслоение в части цифровизации дистанционного обслуживания: какие-то игроки еще вообще не двигались в этом направлении, а какие-то – уже продвинулись далеко. Почти половина компаний (47%) только в начале пути и использует 1-2 текстовых канала для консультаций клиентов.