Распределение чат-ботов по цифровым каналам

В чатах у российских ритейлеров работают 40 чат-ботов, из которых сумели предоставить консультацию 33 ИИ-сотрудника. Всего чат-боты есть у 18% компаний из выборки. Самые популярные каналы внедрения ботов – чаты на сайте, в приложении и мессенджере Telegram.

Масштабирование ботов в каналы обслуживания

Больше всего работающих и предоставляющих консультации чат-ботов у ритейлеров из группы 3– их внедрили 13 компаний. Во группе 2 роботизировали обслуживание в чатах 5 ритейлеров, в группе 1 – две компании. Постепенно роботизация выходит за рамки экспериментов и становится новой нормой, рабочим инструментом с понятным профитом: уже появляются игроки, масштабировавшие одного и того же чат-бота в 3-4 канала обслуживания. Сейчас таких компаний 4.

Ритейлеры чат-ботом только в 1 канале	Ритейлеры с чат-ботами в 2 каналах	Ритейлеры с чат-ботами в 3 каналах	Ритейлеры с чат-ботами в 4 каналах
15	6	3	1

Диалоговые и бизнес-характеристики чат-ботов: детали

• В 5 компаниях с чат-ботами нельзя было общаться в свободной форме – был доступен только выбор пунктов меню
• В чатах 6 ритейлеров с ботов невозможно было выйти на оператора ни по запросу, ни после ошибки бота
• 18 чат-ботов используют кнопки-подсказки в ходе диалога, чтобы ускорить решение вопроса клиента. При этом часть из них способна воспринимать и свободную речь, если клиент напишет ответ прямо в чат.
• Ни один чат-бот не продемонстрировал умение переключаться на другую тематику в ходе сценария, если клиент в одной из реплик формулирует новый вопрос или намерение.

Выводы

С чат-ботами активно экспериментирует как крупнейшие игроки, так и компании меньшего размера из 3 группы, что отличает ритейл от финсектора, где боты работают только у банков из первой и второй группы. Внедрение одного бота в нескольких каналах, которое мы наблюдали у 10 компаний из отрасли (7% от выборки) может свидетельствовать о том, что ряд игроков уже признают запуск ИИ-технологий в процессах клиентского сервиса либо удачным, либо жизнеспособным и требующим дальнейшей работы в этом направлении. эксперимент с ИИ-технологиями уже оказывается удачным.

Однако общий уровень диалоговых навыков и умений решать вопрос клиентов ниже, чем в финсекторе. При единой методологии исследования лучший чат-бот в банках набрал 41 балл, а лучший чат-бот в ритейле — только 32 балла. В части CX при обслуживании роботом также еще есть куда расти: не всем ботам можно задавать вопросы в свободной форме, часть не готова переводить на оператора, почти все игнорируют детали в вопросах клиентов, ни один не справился со всеми вопросами. Лучший результат – решение 7 вопросов из 8 заданных.