Методология

Настоящее исследование состоит из 3 частей:

  1. Телефонный обзвон
  2. Исследование цифровых каналов
  3. Исследование чат-ботов и голосовых роботов

Телефонный обзвон

В рамках этой части специально обученная группа операторов контакт-центра ГРАН в период с 25 февраля по 24 марта 2021 совершила более 4800 тестовых звонков в контактные центры 128 ведущих российских розничных торговых сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. В каждую организацию совершено от 30 до 50 контрольных звонков. Звонки совершались по рабочим дням в промежутке с 9.00 до 19.00 в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.

При установлении соединения операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:

  • Я потерял скидочную карту, номер, к сожалению, не помню, а приложением не пользуюсь. Можно ли ее восстановить  или нужно новую покупать?
  • Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
  • Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
  • Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
  • Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?

В итоговом отчете отражены результаты каждого звонка, в т.ч.:

  • Дата, время звонка
  • Время постановки в очередь на оператора
  • Время соединения с оператором
  • Общая продолжительность соединения
  • Какой вопрос был задан
  • Был ли получен ответ

Консультации, полученные с помощью голосовых роботов и ivr-скриптов, засчитывались так же, как если бы нас обслужил оператор.

На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания телефонных обращений.

Исследование цифровых каналов

С 1 по 30 апреля наши специалисты проверяли наличие цифровых каналов у ритейлеров и оценивали качество обслуживания в них. Исследование охватило чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники».

В тех каналах ритейлеров, которые были доступны для обращения, в разные дни было сделано по 2 попытки получить консультацию. Операторам задавали один основной вопрос и один дополнительный в соответствии со спецификой деятельности компании. Например:

  • У вас есть подарочные сертификаты? Какой максимальный и минимальный номинал?
  • Как узнать, сколько баллов у меня на карте лояльности? А по какому принципу они начисляются?
  • Можно ли перенести доставку в личном кабинете? А можно ли вообще ее отменить, если она уже на завтра?

Итоговая оценка обслуживания складывалась из качества и полноты предоставленной консультации, скорости ответа на основной вопрос, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи. На основе агрегированной статистики строился рейтинг обслуживания в цифровых каналах и отдельные рейтинги по уровню сервиса в мессенджерах и социальных сетях.

Исследование чат-ботов и голосовых роботов

С 1 по 30 апреля наши специалисты фиксировали наличие чат-ботов в цифровых каналах (чатах на сайте, мессенджерах, социальных сетях), а также голосовых роботов на входящих линиях контакт-центров. Обнаруженных диалоговых роботов мы исследовали отдельно с целью оценить качество их работы. Каждому роботу мы задали 8 простых вопросов, например:

  • Сколько обычно хранятся товары в пункте выдачи?
  • Как оформить возврат заказа?
  • Как активировать карту лояльности?
  • Какие условия доставки по Москве в пределах МКАД?

Оценка консультации складывалась из точности и корректности определения намерения (интента) клиента, релевантности и полноты ответа, а также умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.

Итоговые рейтинги чат-ботов и голосовых роботов учитывают не только суммарную оценку предоставленных консультаций, но и ряд других параметров:

  • возможность общаться в свободной форме,
  • применение кнопок-подсказок в диалоге (для чат-ботов),
  • возможность перебивания (для голосовых ботов),
  • готовность перевести диалог на оператора по запросу и после допущения ботом ошибки,
  • умение переключаться между тематиками обслуживания, сохраняя контекст.

 

Разбивка на группы

Для дальнейшего анализа и корректного сравнения результатов ритейлеры разделены на группы. В качестве критерия разбивки использованы открытые данные о размере выручки по итогам первого полугодия 2020. В результате выделены 3 группы:

Группа Количество компаний Оборот за 6 месяцев 2020 года (рублей)
1 11 более 100 млрд.
2 30 от 25 до 100 млрд.
3 87 менее 25 млрд.

1 группа

МВидео Эльдорадо Ашан Леруа Мерлен Дикси
Лента Красное и белое DNS Пятерочка
Wildberries Магнит Перекресток

 

2 группа

Метро Cash & Carry ИКЕА СТД Петрович Аптека.ру
Окей Ситилинк МТС Планета здоровья
FixPrice Мария-Ра Спортмастер Lamoda
OZON Верный SPAR Kari
Монетка Ригла Озерки Бристоль
Детский Мир Азбука Вкуса Аптека 36.6 Карусель
ВкусВилл Связной Самбери Светофор
Globus Ярче Неофарм Имплозия

3 группа

Lego Adidas Гипермаркет Макси Декатлон
Nike Reebok Холодильник.ру Десяточка
Street Beat РИВ ГОШ Максавит Десяточка интернет-магазин
Samsung (Galaxy Store) Выселковский Агрокомплекс Мираторг Дочки-Сыночки
Huawei Слата Онлайн Cropp Здесь аптека, Твой доктор
Л’Этуаль Ostin Буквоед Подружка
BILLA OBI Читай Город Сбермаркет
re:Store Куулклевер On-line trade СДЭК.МАРКЕТ
Командор Глория Джинс Фамилия Слата
Bershka Винлаб Николаевский Снежная королева
Massimo Dutti Мегафон Фреш 25 Твой Дом
OYSHO Магнолия Иль Де Ботэ Утконос
Pull & Bear Максидом Rendez-Vous Xiaomi
Uterqüe Askona Золотое яблоко Stradivarius
Zara Абсолют Cash&Carry Перекресток Впрок Фармленд
Zara Home Билайн 585*Золотой AliExpress Россия
Апрель Корпорация «ГРИНН» befree Красный Яр
Вита Торговая сеть «Семья» Berito Покупочка
РЕМИ Дилан СберМегаМаркет (Goods.ru) Аптека Таймер
Гулливер ПКФ «ДиС» KazanExpress Аптека Экона
Яндекс Маркет RBT.RU Love Republic Доброцен
Hoff Высшая лига Sela Кировский
Все Инструменты Бауцентр ZARINA Ярче Плюс
H&M Бережная аптека Zenden Мелодия здоровья
Улыбка радуги Фармакопейка Ароматный мир