Охват и период

• количество организаций – количество организаций – 142 крупнейшие розничные сети, интернет-магазина, маркетплейса и других представителей ритейла из рейтинга INFOline Retail Russia Top 100.
• список исследуемых каналов – чаты в неавторизованной и авторизованных зонах сайта, чаты в мобильных приложениях, мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram, социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники»
• период проведения исследования – с 9 февраля по 30 апреля 2021 года

Рэнкинг цифровых каналов по уровню использования для обслуживания клиентов ритейлерами

Самыми популярными в использовании каналами, в которых удалось получить консультацию у большей части компаний, оказались социальные сети ВКонтакте, Instagram и Facebook. Эти каналы опережают даже традиционный чат на сайте. Мессенджеры наравне с чатом в приложении используются меньше всего, но уровень их проникновения в клиентский сервис все равно выше, чем в финсекторе.

Доступность ритейлеров в цифровых каналах по группам

Мы оценили возможность получить консультацию в цифровых каналах в разных группах ритейлеров, сформированных по размеру выручки. Показатель доступности рассчитывается как соотношение попыток, в которых консультация была получена успешно, к общем числу попыток обращений в каналы компаний, отнесенных к группе 1, 2 или 3. Результат в 100% говорил бы о том, что мы получили консультацию во всех попытках. Мы недополучили от 15 до 23% консультаций: где-то на вопросы не отреагировали, где-то посоветовали обратиться за помощью в другой канал.

Доступность ритейлеров в цифровых компаниях коррелирует с размером компании: крупные компании из группы 1 в целом больше используют цифровые каналы, что заметнее в сравнении с компаниями из группы 3. Но корреляция доступности с масштабом бизнеса не такая сильная, как в российских банках, где группу 1 и группу 3 разделяет разница в 20 процентных пунктов.

Вся отрасль показывает довольно высокую степень освоения цифровых каналов. Для онлайн-сегмента ритейла, который обычно больше коммуницирует с клиентом на его пути к покупке и использует как конкурентное преимущество возможность отвечать на вопросы удобным для него способом, цифровые каналы уже привычный инструмент. Традиционный офлайн-ритейл осваивает их по мере гибридизации бизнес-модели и освоения онлайн-продаж. Вероятно, офлайн-игроки, диверсифицируя бизнес-модель, также расширяют список каналов связи, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и избежать кратного роста нагрузки на телефонные линии по мере увеличения объема клиентских обращений.

Использование чатов на сайте для клиентского обслуживания

Мы исследовали наличие чатов как в неавторизованной зоне сайта, так и в авторизованной, а также тестировали возможность получить в них консультацию в режиме реального времени. Форм обратной связи, замаскированных под виджет чата, у российских ритейлеров не оказалось: во всех чатах можно было пообщаться онлайн. Всего этим каналом пользуется треть крупнейших российских ритейлеров. 85,4% ритейлеров из тех, у которых есть чат на сайте, успешно предоставили в нем консультацию.

Скорость предоставления ответов в чате на сайте

Мы измерили, насколько быстро операторы дают ответ на основной вопрос с момента его отправки в чат. Чат на сайте – лидер по скорости предоставления консультации среди всех каналов, в нем наибольшее количество обращений – 73,1% – закрывается за 5 минут. За 15 минут решается почти 90% клиентских вопросов.

 

Мобильное приложение для iOS, Android или для обеих операционных систем было найдено у 94 ритейлеров из 142, вошедших выборку. Этот канал оказался не слишком востребованным, его использует даже меньше компаний, чем мессенджеры Telegram и WhatsApp.

	Количество организаций	%
Чатов в приложениях ритейлеров (с учетом чат-ботов)	23	16.2%	от всей базы ритейлеров
Удалось получить консультацию в чате	22	95.6%	от всех, у кого есть чаты в приложении
Встречал чат-бот, но можно было перейти на оператора	4	17.3%	от всех, у кого есть чаты в приложении
Доступен только бот	3	13%	от всех, у кого есть чаты в приложении

Скорость обслуживания в чатах в мобильном приложении

 

По скорости обслуживания чат в мобильном приложении немного уступает чату на сайте: в нем за первые 15 минут поступает ответ на 81,6% обращений клиентов, а в чате на сайте за это же время решается 87,7% вопросов.

	Абсолютное значение	% в общем количестве функционирующих чатов в приложениях
Ожидание до 5 минут	14	63.6%
Ожидание 5-15 минут	4	18.2%
Ожидание 15-60 минут	3	13.6%
Ожидание от 1 до 3 часов	0	0%
Ожидание более 3 часов	1	4.6%

Использование мессенджеров в клиентском сервисе

Мессенджеры как каналы обслуживания пока менее востребованы, чем чаты на сайте, и находятся примерно на одном уровне c чатами в мобильном приложении. Чаще всего ритейлеры используют мессенджеры Telegram и WhatsApp.

9 ритейлеров уже используют все 3 мессенджера для коммуникации с клиентами, 13 компаний – 2 мессенджера, и еще 13 организаций пока освоили один мессенджер.

Скорость обслуживания в мессенджерах

Большинство обращений в мессенджере получает решение в течение первых 15 минут после отправки. Скорость обслуживания в Telegram чуть повыше, чем в других мессенджерах: в нем там большее количество вопросов закрывается в течение первых 5 минут. От чатов на сайте мессенджеры в части скорости пока отстают на 7-13 процентных пунктов.

Доступность ритейлеров в социальных сетях

Несмотря на то, что некоторые компании используют соцсети только в маркетинговых целях, по сравнении с другими каналами гораздо большее число ритейлеров использует «ВКонтакте», Instagram, Facebook для консультаций клиентов. К примеру, если чат на сайте использует 33,8% компаний, то «ВКонтакте» — 72,5% представителей отрасли, Instagram – 65,4% организаций. «Одноклассники» в отстающих по сравнению с другими соцсетями, но все равно популярнее чатов в приложении и мессенджеров.

Скорость ответа на вопросы клиентов в социальных сетях

Лидер по скорости обслуживания среди соцсетей – «ВКонтакте», где больше 40% обращений обрабатывается в течение 15 минут после поступления. В других соцсетях большая половина обращений ожидает реакции и решения более 15 минут. При этом во всех соцсетях существенна доля обращений, ответ на которые поступает позже, чем через 3 часа. Для «ВКонтакте», Facebook и Instagram она составляет 21,3%, 26,6% и 21,5% соответственно, для «Одноклассников» это почти половина обращений. В целом по скорость предоставления ответов соцсети уступают другим каналам – чатам на сайте, чатам в приложениях и мессенджерам.

Качество обслуживания в разрезе цифровых каналов по всем компаниям

Показатель качества обслуживания складывается из оценок качества консультаций в этих каналах и скорости предоставления консультаций. В консультациях оценивалась содержательность, подробность и релевантность ответов на основной и дополнительные вопросы, а также культура речи.

Чат в приложении и на сайте, а также в лидерах по качеству консультаций: в этих каналах консультации были самыми быстрыми, а ответы наиболее полными. Качество обслуживания в этих соцсетях хуже, что во многом обусловлено более низкой скоростью предоставления консультации. Если на сайте, в приложении и в мессенджерах 70-80% вопросов решается т в течение 15 минут после их поступления, то в «ВКонтакте», Instagram, Facebook и «Одноклассниках» за первые 15 минут обрабатывается только 42%, 34%, 37% и 8,6% обращений соответственно.

Показатель рассчитан как отношение фактической суммы баллов за все предоставленные консультации в этом канале к максимально возможной сумме баллов, которую за эти консультации можно получить

Качество обслуживания в цифровых каналах в разрезе групп

Всем ритейлерам вне зависимости от размера компании удается поддерживать высокое качество сервиса. Если степень проникновения цифровых каналов в клиентский сервис еще как-то коррелировала с размером компании (ритейлеры меньшего размера были чуть менее доступны), то здесь корреляция отсутствует.