Качество обслуживания

Охват и период

  • кол-во организаций – 116
  • кол-во звонков – 4360
  • период обзвона – 11.05 -39.05.2022

Общий уровень качества

В 2022 общий уровень качества составил 95% что на 5 процентных пунктов выше прошлогоднего показателя. Причем, 91% консультаций были предоставлены на 1 линии, что также на 4 процентных пункта выше, чем годом ранее.

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Уровень качества в разрезе товарных сегментов

В 3-х сегментах: «DIY и мебель», «Косметика и Дрогери» и «Одежда, обувь, аксессуары» показатели качества превышают средний уровень 95%. Вероятно, ритейлеры с более высоким средним чеком стремяться поддерживать более высокие стандарты по скорости обслуживания (SLA).

Сегмент FCR Ответ на 1 линии
FMCG 93% 90%
Одежда, обувь, аксессуары 97% 93%
Электроника и техника 96% 90%
Аптеки 94% 92%
DIY и мебель 98% 93%
Маркетплейсы 96% 88%
Косметика и Дрогери 98% 91%
Другое 99% 94%

Уровень качества в разное время суток

В 2022 году мы не видим различий в среднем уровне качества в зависимости от времени совершения звонка.


Уровень качества в разрезе группировки выручке

Самый высокий уровень FCR, а также самая большая доля консультаций, полученных на 1 линии, зафиксированы в группе лидеров по выручке

Качество: разброс значений показателей

По сравнению с данными исследования 2021 года разброс значений показателей качества существенно сократился во всех 3-х группах, но в самой многочисленной 3-ей группе он по-прежнему остается самым существенным — 33 процентных пункта.

Группа FCR
1 91-100%
2 86-100%
3 67-100%

Качество в группах

1 группа 

2 группа 

Во 2 группе в утренние и дневные часы практически 100% консультаций  предоставлены на 1 линии.

3 группа

Качество в разных отраслях

Ниже для сравнения приведены данные исследований NAUMEN, проведенных в 2021 году (банковское исследование, исследование страховых компаний)

Мировой опыт

Динамика изменения First-call resolution rate

USA UK
US Average US Retail & distribution UK Average Uk Retail & distribution
2010 75% NA 77% 90%
2011 74% NA 77% 81%
2012 73% NA 73% 84%
2013 71% NA 76% 83%
2014 74% NA 78% 86%
2015 64% NA 75% 82%
2016 72% NA 73% 83%
2017 74% NA 78% 80%
2018 75% NA 74% 70%
2019 76% 76% 72% 63%
2020 NA NA 70% NA
2021 72% NA 73% NA

Примечание: в отличие от Исследования NAUMEN данные по США и Великобритании опираются на данные опросов менеджеров контакт-центров.

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel http://www.contactbabel.com/