Доступность линий

Охват и период:

  • кол-во организаций – 116
  • кол-во звонков – 4360
  • период обзвона – 11.05 -30.05.2022

Общий уровень доступности

В 2022 общий уровень доступности контакт-центров ритейлеров составил  82%. Это на 4 процентных пункта больше чем в  в прошлом году. При этом более 59% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что соответствует уровню прошлого года (60%). Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь  составило 28 секунд, более чем для половины звонков соединение произошло в течение 11 секунд.  Телефонный номер OZON был исключен из обзвона, поскольку компания больше не поддерживает этот канал (об этом сообщает ivr-бот, который предлагает обращаться в текстовые каналы).

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов принятых до 90  секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время проведенное до этого в IVR не учитывается.

Уровень доступности в разное время суток

В вечерние часы ждать ответа оператора приходилось чуть долше

Уровень доступности в разрезе товарных сегментов

Доступность в сегментах  «Электорника и техника», «DIY и мебель», «Одежда, обувь аксессуары» заметно превышает средний уровень (82%). Вероятно, ритейлеры с более высоким средним чеком стремяться поддерживать более высокие стандарты по скорости обслуживания (SLA).

Сегмент Доступность Ответ до 20 сек
FMCG 78% 51%
Одежда, обувь, аксессуары 92% 66%
Электроника и техника 96% 73%
Аптеки 85% 55%
DIY и мебель 91% 67%
Маркетплейсы 88% 66%
Косметика и Дрогери 89% 58%
Другое 93% 53%

Уровень доступности в разрезе группировки по выручке

Разброс значений показателей

В 2022 году разброс значений общего уровня доступности в 1-ой группе ритейлеров сократился на 8 процентных пунктов, но вырос как во 2-ой (плюс 4 процентных пункта), так и в 3-ей (плюс 30 процентных пункта) группах.

Группа Доступность
1 44-100%
2 0-100%
3 7-100%

Доступность в группах

1 группа

Для этой группы характерно заметное (10-12 пп) снижение уровня доступности в вечерние часы. Это может быть связано как с уменшением количества сотрудников на линии, так и с ростом звонковой нагрузки в этот период.

2 группа

3 группа

Доступность в разных отраслях

Ниже для сравнения приведены данные исследований NAUMEN, проведенных в 2021 году (банковское исследование, исследование страховых компаний). Мы видим, что ритейлеры в 2022 году отвечают на звонки быстрее, чем банкки и страховые компании в 2021.

Мировой опыт

Средняя скорость ответа и доли потерь

Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
US Average US Retail & distribution UK Average UK Retail & distribution USA UK
2012 31 29 27 32 5,40% 5.2%
2013 34 31 28 30 6,30% 4.4%
2014 43 73 38 59 5,30% 5.5%
2015 46 53 35 31 7,30% 5.4%
2016 54 41 35 37 6,00% 5.6%
2017 50 35 34 23 5,90% 5.3%
2018 67 66 41 NA 5,40% 5.7%
2019 61 52 40 NA NA 5,4%
2020 60 NA 82 NA NA 6.5%
2021 101 NA 106 NA NA 8.2%

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel