Распределение чат-ботов по цифровым каналам
По сравнению с 2021 годом количество чат-ботов в ритейле увеличилось с 40 до 74, в процентном выражении прирост составил 85%. Больше всего чат-ботов работает в чатах на сайтах ритейлеров и в мессенджере Telegram. При этом каналами, в которых запуск помощников идет наиболее активно, стали Telegram, в котором число ботов выросло с 7 до 19, и WhatsApp, в котором вместо одного бота теперь работает 9 помощников. Вероятно, это связано с тем, что эти мессенджеры наиболее популярны у российской аудитории. Среди найденных ботов 9 или не реагировали на запросы, или работали только на классификацию обращений клиентов, или не сумели справиться ни с одним из 12 вопросов.
Чат-бот есть у каждого третьего ритейлера из топ-120
Ритейлеры активно продолжают автоматизировать клиентское обслуживание в текстовых каналах. Если в прошлом году чат-боты были только у 18% компаний из выборки, то в 2022 году они работают почти у каждого третьего ритейлера из топ-120 — у 31% компаний из выборки. В абсолютном выражении чат-ботов запустили 37 компаний.

Масштабирование ботов в каналы обслуживания
Больше всего работающих и предоставляющих консультации чат-ботов у ритейлеров из группы 3– их внедрили 13 компаний. Во 2 группе роботизировали обслуживание в чатах 5 ритейлеров, в группе 1 – две компании. Постепенно роботизация выходит за рамки экспериментов и становится новой нормой, рабочим инструментом с понятным профитом: уже появляются игроки, масштабировавшие одного и того же чат-бота в 3-4 канала обслуживания. Сейчас таких компаний 4.
Ритейлеры чат-ботом только в 1 канале |
Ритейлеры с чат-ботами в 2 каналах |
Ритейлеры с чат-ботами в 3 каналах |
Ритейлеры с чат-ботами в 4 каналах |
Ритейлеры с чат-ботами в 5 каналах |
Ритейлеры с чат-ботами в 6 каналах |
17 |
10 |
6 |
2 |
1 |
1 |
Диалоговые и бизнес-характеристики чат-ботов: детали
- В 13 компаниях с чат-ботами нельзя было общаться в свободной форме – был доступен только выбор пунктов меню
- В чатах 6 ритейлеров с ботов невозможно было выйти на оператора ни по запросу, ни после ошибки бота
- 26 чат-ботов используют кнопки-подсказки в ходе диалога, чтобы ускорить решение вопроса клиента.
- В 13 компаниях чат-боты пытаются убедиться, что вопрос клиентов решен
Выводы
Ритейл – лидер среди отраслей по числу чат-ботов в текстовых каналах. С 2021 года отрасль совершила рывок в роботизации чат-обслуживания: многие компании запустили их с нуля, а некоторые масштабировали в большее число каналов. Они работают в каждом третьем чате на сайте ритейлеров, в 40% чатов в мобильных приложениях и в половине Telegram-каналов ритейлеров.
Уровень консультаций и диалоговых навыков ботов растет с каждым годом. Лучший чат-бот успешно справился с 10 из 12 вопросов, в том числе успешно отработал все усложненные. Лучший голосовой бот отработал 6 из 12 вопросов, в том числе один усложненный.