Распределение чат-ботов по цифровым каналам

По сравнению с 2021 годом количество чат-ботов в ритейле увеличилось с 40 до 74, в процентном выражении прирост составил 85%. Больше всего чат-ботов работает в чатах на сайтах ритейлеров и в мессенджере Telegram. При этом каналами, в которых запуск помощников идет наиболее активно, стали Telegram, в котором число ботов выросло с 7 до 19, и WhatsApp, в котором вместо одного бота теперь работает 9 помощников. Вероятно, это связано с тем, что эти мессенджеры наиболее популярны у российской аудитории. Среди найденных ботов 9 или не реагировали на запросы, или работали только на классификацию обращений клиентов, или не сумели справиться ни с одним из 12 вопросов.

Чат-бот есть у каждого третьего ритейлера из топ-120

Ритейлеры активно продолжают автоматизировать клиентское обслуживание в текстовых каналах. Если в прошлом году чат-боты были только у 18% компаний из выборки, то в 2022 году они работают почти у каждого третьего ритейлера из топ-120 — у 31% компаний из выборки. В абсолютном выражении чат-ботов запустили 37 компаний.

Масштабирование ботов в каналы обслуживания

Больше всего работающих и предоставляющих консультации чат-ботов у ритейлеров из группы 3– их внедрили 13 компаний. Во 2 группе роботизировали обслуживание в чатах 5 ритейлеров, в группе 1 – две компании. Постепенно роботизация выходит за рамки экспериментов и становится новой нормой, рабочим инструментом с понятным профитом: уже появляются игроки, масштабировавшие одного и того же чат-бота в 3-4 канала обслуживания. Сейчас таких компаний 4.

Ритейлеры чат-ботом только в 1 канале	Ритейлеры с чат-ботами в 2 каналах	Ритейлеры с чат-ботами в 3 каналах	Ритейлеры с чат-ботами в 4 каналах	Ритейлеры с чат-ботами в 5 каналах	Ритейлеры с чат-ботами в 6 каналах
17	10	6	2	1	1

Диалоговые и бизнес-характеристики чат-ботов: детали

• В 13 компаниях с чат-ботами нельзя было общаться в свободной форме – был доступен только выбор пунктов меню
• В чатах 6 ритейлеров с ботов невозможно было выйти на оператора ни по запросу, ни после ошибки бота
• 26 чат-ботов используют кнопки-подсказки в ходе диалога, чтобы ускорить решение вопроса клиента.
• В 13 компаниях чат-боты пытаются убедиться, что вопрос клиентов решен

Выводы

Ритейл – лидер среди отраслей по числу чат-ботов в текстовых каналах. С 2021 года отрасль совершила рывок в роботизации чат-обслуживания: многие компании запустили их с нуля, а некоторые масштабировали в большее число каналов. Они работают в каждом третьем чате на сайте ритейлеров, в 40% чатов в мобильных приложениях и в половине Telegram-каналов ритейлеров.

Уровень консультаций и диалоговых навыков ботов растет с каждым годом. Лучший чат-бот успешно справился с 10 из 12 вопросов, в том числе успешно отработал все усложненные. Лучший голосовой бот отработал 6 из 12 вопросов, в том числе один усложненный.