Мировой опыт

Доступность контакт-центров

Для сравнения результатов с мировой практикой NAUMEN традиционно обращается к отчетам Contact Babel — ведущего западного аналитического агентства в индустрии контакт-центров. Contact Babel ежегодно публикует разнообразные отчеты об исследованиях контакт-центров США и Великобритании, в том числе отраслевые и функциональные срезы. Сопоставление данных показывает, что контакт-центры российских ритейлеров охваченных исследованием NAUMEN в 2022 году в среднем отвечали на звонки быстрее, чем контакт-центры США и Великобритании в 2021 году.

Существенное уменьшение средней скорости ответа оператора в 2021 году в США и Великобритании связывают с увеличением средней продолжительности звонков, что в значительной степени обусловлено ростом самообслуживания, забирающего более простые и короткие звонки. Этот рост был еще больше усугублен влиянием пандемии на работу большинства контакт-центров.

Средняя скорость ответа и доли потерь

Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
US Average US Retail & distribution UK Average UK Retail & distribution USA UK
2012 31 29 27 32 5,40% 5.2%
2013 34 31 28 30 6,30% 4.4%
2014 43 73 38 59 5,30% 5.5%
2015 46 53 35 31 7,30% 5.4%
2016 54 41 35 37 6,00% 5.6%
2017 50 35 34 23 5,90% 5.3%
2018 67 66 41 NA 5,40% 5.7%
2019 61 52 40 NA NA 5,4%
2020 60 NA 82 NA NA 6.5%
2021 101 NA 106 NA NA 8.2%

Качество обслуживания телефонных вызовов

Доля звонков решенных при первом обращении (FCR) зафиксированная в исследовании NAUMEN существенно превышает средние показатели контакт-центров США и Великобритании, в том числе контакт-центров ритейлеров. Вместе с тем данные по США и Великобритании основаны на внутренней статистике контакт-центров, полученной в реальных условиях, а NAUMEN немеренно отбирает для исследования несложные вопросы, на которые способны ответить большинство рядовых сотрудников контакт-центра.

Динамика изменения First-call resolution rate

USA UK
US Average US Retail & distribution UK Average Uk Retail & distribution
2010 75% NA 77% 90%
2011 74% NA 77% 81%
2012 73% NA 73% 84%
2013 71% NA 76% 83%
2014 74% NA 78% 86%
2015 64% NA 75% 82%
2016 72% NA 73% 83%
2017 74% NA 78% 80%
2018 75% NA 74% 70%
2019 76% 76% 72% 63%
2020 NA NA 70% NA
2021 72% NA 73% NA

Примечание: в отличие от Исследования NAUMEN данные по США и Великобритании основаны на опросах менеджеров и руководителей контакт-центров.

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel