Настоящее исследование состоит из 3 частей:

1. Телефонный обзвон
2. Исследование цифровых каналов
3. Исследование чат-ботов и голосовых роботов

Телефонный обзвон

В рамках этой части специально обученная группа операторов контакт-центра ГРАН в период с 11 по 30 мая 2022 совершила  4360 тестовых звонков в контактные центры 116 ведущих российских розничных торговых сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. В каждую организацию совершено от 30 до 50 контрольных звонков. Звонки совершались по рабочим дням в промежутке с 8.00 до 20.00 в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.

При установлении соединения операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:

• Я потерял скидочную карту, номер, к сожалению, не помню, а приложением не пользуюсь. Можно ли ее восстановить  или нужно новую покупать?
• Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
• Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
• Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
• Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?

В итоговом отчете отражены результаты каждого звонка, в т.ч.:

• Дата, время звонка
• Время постановки в очередь на оператора
• Время соединения с оператором
• Общая продолжительность соединения
• Какой вопрос был задан
• Был ли получен ответ

Консультации, полученные с помощью голосовых роботов и ivr-скриптов, засчитывались так же, как если бы нас обслужил оператор.

На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания телефонных обращений.

Исследование цифровых каналов

С 22 апреля по 15 июня наши специалисты совершили более 1000 обращений в доступные текстовые каналы 119 розничных сетей, интернет-магазинов, маркетплейсов, представленных в рейтинге InfoLine 2020. Исследование охватило чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники».

В каждом текстовом канале мы задавали по два основных вопроса и два дополнительных. Вопросы были простые, например:

• Как можно получить карту клиента? Можно ли ее получить в виртуальной форме?
• У вас есть подарочные сертификаты? Какой максимальный номинал и минимальный номинал?
• При курьерской доставке можно получить чек в электронном виде на почту? А вообще курьер в бумажном виде обычно передает его с заказом?
• Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
• Если товар меня не устроил, я могу не забирать его у курьера? Надо ли потом что-то дополнительно делать для возврата денег?

Итоговая оценка обслуживания складывалась из качества и полноты предоставленной консультации, скорости ответа на основной вопрос, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи. На основе агрегированной статистики строился рейтинг обслуживания в цифровых каналах и отдельные рейтинги по уровню сервиса в мессенджерах и социальных сетях.

Исследование чат-ботов и голосовых роботов

С 22 апреля по 15 июня наши специалисты отдельно фиксировали наличие чат-ботов в цифровых каналах (чатах на сайте, мессенджерах, социальных сетях), а также голосовых роботов на входящих линиях контакт-центров. Обнаруженных диалоговых роботов мы исследовали отдельно с целью оценить качество их работы. Каждому роботу мы задали 12 предметных вопросов, чтобы оценить качество консультаций,  из которых 3 были усложненными – подразумевали извлечение важной детали, например:

• Какие способы доставки доступны?
• Как получить карту клиента?
• Как способы оплаты есть?
• Как активировать карту лояльности?

Оценка консультации складывалась из точности и корректности определения намерения (интента) клиента, релевантности и полноты ответа, а также умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.

Итоговые рейтинги чат-ботов и голосовых роботов учитывают не только суммарную оценку предоставленных консультаций, но и ряд других параметров:

• Возможность общаться в свободной форме
• Умение переключаться между тематиками без потери контекста
• Возможность перейти на оператора по запросу или после ошибки чат-бота
• Наличие кнопок-подсказок в чате, ускоряющих консультацию

Разбивка на группы

Для дальнейшего анализа и корректного сравнения результатов ритейлеры разделены на группы. В качестве критерия разбивки использованы открытые данные о размере выручки по итогам 202о года. В результате выделены 3 группы:

1 группа

2 группа

3 группа

Разбивка на сегменты

Помимо деления на группы ритейлеры разделены на товарные сегменты

FMCG