Голосовые помощники на входящей линии обнаружены у 4-х компаний:

• Сбермегармаркет
• Мвидео Эльдорадо
• Сбераптека
• Л’Этуаль

Все они работают по гибридному сценарию и переводят на оператора по запросу клиента. 2 помощника работают на синтезе речи, еще 2 используют дикторские записи.

Диалоговые характеристики голосовых помощников

• Все помощники реагируют на молчание и тишину со стороны клиента
• 3 голосовых бота корректно работают с паузами в речи клиента
• Все голосовые боты готовы обработать несколько вопросов в одном звонке
• Только 1 помощник не реагирует на сторонние шумы, которые не относятся к диалогу
• Только 1 из 4 голосовых ботов реагирует на просьбу повторить
• Только 1 помощник уточняет, удалось ли ему решить вопрос клиента
• Ни в одном проведенном диалоге голосового бота не удалось перебить

Выводы

Голосовые боты в банках – более распространенное явление, в 2021 году мы нашли 11 помощников на входящих линиях. Автоматизация входящей линии – более трудоемкий и дорогой процесс, чем автоматизация в чатах. Запуск голосовых помощников пока начали несколько компаний-пионеров, но с каждом годом их число увеличивается