Охват и период:
- кол-во организаций – 117
- кол-во звонков – 4710
- период обзвона – 10.04 -21.04.2023
Общий уровень доступности
В 2023 общий уровень доступности контакт-центров ритейлеров составил 86%. Это означает, что 86% из всех совершенных звонков были приняты операторами до 90 сек. Это на 4 процентных пункта выше чем в прошлом году. Ровно такой же рост был отмечен в 2022 по сравнению с 2021. Достаточно велика доля вызовов, принятых операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, — их 69%, что на 10 п. п. выше уровня прошлого года.
Общий уровень доступности определяется как доля вызовов принятых до 90 секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время проведенное до этого в IVR не учитывается.
Уровень доступности в разное время суток
В вечерние часы приходит ждать соединения с оператором чуть дольше, утром дозвониться получается быстрее. Но в целом разрыв доступности в утренние, вечерние и дневные часы не превышает минимален и не превышает 2 п.п.

Уровень доступности в разрезе типа торговли
Онлайн-ритейлеры принимают звонки быстрее, чем офлайн-ритейлеры и компании, ведущие и офлайн, и онлайн торговлю. Интернет-магазины и маркетплейсы показали доступность на уровне 89% опережают по доступности розничные сети и гибридных ритейлеров на 3-4 п.п. А по доле звонков, принятых крайне быстро – в пределах 20 секунд, онлайн обгоняет остальные типы торговли еще сильнее: 78% принятых за 20 секунд звонков против 70% в офлайне и 68% в гибриде.

Уровень доступности в разрезе товарных сегментов
В товарных сегментах самый высокий уровень доступности показали «Аптеки» и «Электроника и техника», которые за 90 секунд приняли 93% звонков. Результат в 90% показал сегмент DIY (товары для дома, ремонта и мебель). Хуже всего результаты у сегмента «Маркетплейсы», они приняли за 90 секунд 78% звонков и во многом это связано с тем, что они фокусируются на текстовых каналах. «FMCG» и «Fashion» показали промежуточный результат относительно всех сегментов с доступностью 84-85%.
Уровень доступности в разрезе группировки по выручке
В разрезе групп лучшие показатели доступности продемонстрировали ритейлеры 2-й и 3-й групп, которые приняли за 90 секунд 88% звонков и 87% звонков. При этом 3 группа показала стабильный результат по сравнению с прошлым годом, а вот вторая группа подтянулась на 5 п.п. относительно прошлого года. 1-я группа показала резко негативную динамику по доступности, ее уровень снизился на 10 п.п. и теперь составляет 78%.

Разброс значений показателей
По сравнению с прошлым годом вторая группа стала более консолидированной, худший результат – 30% звонков принятых до 90 секунд. В третьей группе, как и раньше, остаются компании как принявшие абсолютно все звонки, так и не принявшие ни одного. В первой группе разброс вырос, в прошлом году худшим результатом было 44% принятых звонков, а в этом году 0%. Но при этом в каждой группе есть компании, принявшие все звонки.