Доступность линий

Охват и период:

  • кол-во организаций – 117
  • кол-во звонков – 4710
  • период обзвона – 10.04 -21.04.2023

Общий уровень доступности

В 2023 общий уровень доступности контакт-центров ритейлеров составил 86%. Это означает, что 86% из всех совершенных  звонков были приняты операторами до 90 сек.  Это на 4 процентных пункта выше чем в  прошлом году. Ровно такой же рост был отмечен в 2022 по сравнению с 2021. Достаточно велика доля вызовов, принятых операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа,  — их 69%, что на 10 п. п. выше уровня прошлого года.

 

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов принятых до 90  секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время проведенное до этого в IVR не учитывается.

Уровень доступности в разное время суток

В вечерние часы приходит ждать соединения с оператором чуть дольше, утром дозвониться получается быстрее. Но в целом разрыв доступности в утренние, вечерние и дневные часы не превышает минимален и не превышает 2 п.п.

Уровень доступности в разрезе типа торговли

Онлайн-ритейлеры принимают звонки быстрее, чем офлайн-ритейлеры и компании, ведущие и офлайн, и онлайн торговлю. Интернет-магазины и маркетплейсы показали доступность на уровне 89% опережают по доступности розничные сети и гибридных ритейлеров на 3-4 п.п. А по доле звонков, принятых крайне быстро – в пределах 20 секунд, онлайн обгоняет остальные типы торговли еще сильнее: 78% принятых за 20 секунд звонков против 70% в офлайне и 68% в гибриде.

Уровень доступности в разрезе товарных сегментов

В товарных сегментах самый высокий уровень доступности показали «Аптеки» и «Электроника и техника», которые за 90 секунд приняли 93% звонков. Результат в 90% показал сегмент DIY (товары для дома, ремонта и мебель). Хуже всего результаты у сегмента «Маркетплейсы», они приняли за 90 секунд 78% звонков и во многом это связано с тем, что они фокусируются на текстовых каналах. «FMCG» и «Fashion» показали промежуточный результат относительно всех сегментов с доступностью 84-85%.

Сегмент Доступность Ответ до 20 сек
FMCG 85% 71%
Одежда, обувь, аксессуары 84% 66%
Электроника и техника 93% 77%
Аптеки 93% 72%
DIY и мебель 90% 71%
Маркетплейсы 78% 67%
Косметика и Дрогери 79% 55%
АЗС 81% 61%

Уровень доступности в разрезе группировки по выручке

В разрезе групп лучшие показатели доступности продемонстрировали ритейлеры 2-й и 3-й групп, которые приняли за 90 секунд 88% звонков и 87% звонков. При этом 3 группа показала стабильный результат по сравнению с прошлым годом, а вот вторая группа подтянулась на 5 п.п. относительно прошлого года. 1-я группа показала резко негативную динамику по доступности, ее уровень снизился на 10 п.п. и теперь составляет 78%.

Разброс значений показателей

По сравнению с прошлым годом вторая группа стала более консолидированной, худший результат – 30% звонков принятых до 90 секунд. В третьей группе, как и раньше, остаются компании как принявшие абсолютно все звонки, так и не принявшие ни одного. В первой группе разброс вырос, в прошлом году худшим результатом было 44% принятых звонков, а в этом году 0%. Но при этом в каждой группе есть компании, принявшие все звонки.

Группа Доступность
1 0-100%
2 30-100%
3 3-100%

Доступность в группах

1 группа

В этой  группе отмечено незначительное снижение уровня доступности в вечерние часы.

2 группа

Ритейлеры второй группы утром отвечали на звонки чуть быстрее,чем днем и вечером

3 группа

Доступность в разных отраслях

Ниже для сравнения приведены данные исследований NAUMEN, проведенных в 2022 году (банковское исследование, исследование страховых компаний). Как мы видим, в 2023 ритейлерам дозвониться было проще. За 90 секунд отрасль принимает 86% звонков, это на 10 п.п. больше, чем у страховых, которые за 90 секунд принимают только 76% звонков. В банках же в 2022 году доступность упала драматически: до 69%, они впервые за 7 лет наблюдений уступили по этому показателю страховым компаниям, а ритейл опережает их на 17 п.п. По доле звонков принятых за 20 секунд  ритейлеры опережают и банки, и страховщиков.

Мировой опыт

В США и Великобритании в контакт-центрах в ритейле мы видим существенное ускорение ответов на звонки в 2022 году по сравнению с 2021. В Великобритании в ритейле теперь среднее время ответа всего 28 секунд вместо 81 секунд в прошлом году. В США ускорение не такое существенное, но тоже заметное: теперь средняя скорость ответа 70 секунд вместо 112 секунд в прошлом году. В России среднее время ответа на звонков в ритейле возросло до 31 секунд, в прошлом году было 28 секунд. Снижение у российского ритейла в этом году выводит ритейле Великобритании на первое место по среднему времени ответа. Но 31 секунда — это среднее арифметическое, очень часто хвост из компаний с плохой доступностью портит этот средний показатель. Например, если мы выстроим все звонки в последовательности от тех, которые приняли быстрее всего к тем, которые приняли медленнее всего, увидим, что в половине звонков соединение произошло всего лишь в течение 8 секунд (в 2022 было 11 секунд).

Средняя скорость ответа и доли потерь

Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
US Average US Retail & distribution UK Average UK Retail & distribution USA UK
2012 31 29 27 32 5,40% 5.2%
2013 34 31 28 30 6,30% 4.4%
2014 43 73 38 59 5,30% 5.5%
2015 46 53 35 31 7,30% 5.4%
2016 54 41 35 37 6,00% 5.6%
2017 50 35 34 23 5,90% 5.3%
2018 67 66 41 NA 5,40% 5.7%
2019 61 52 40 NA NA 5,4%
2020 60 NA 82 NA NA 6.5%
2021 101 112 106 81 NA 8.2%
2022 NA 70 NA 28 NA NA

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel