Распределение чат-ботов по цифровым каналам
В этом году мы обнаружили в текстовых каналах ритейлеров 91 чат-бота, что на 23% больше, чем в прошлом году. Эта цифра отдельно учитывает чат-ботов одной компании, внедренных в разных каналах, к данным о том, сколько ритейлеров уже запустили чат-ботов в подсчете по компаниям перейдем чуть позже. Для сравнения на октябрь 2022 года в топ-100 банков мы обнаружили 42 чат-бота, это более чем в два раза меньше, чем у ритейлеров. У ритейлеров и больше доля компаний, уже внедривших ботов в чатах, и часто в большем количестве каналов запущены чат-боты.
Абсолютное большинство чат-ботов смогло решить хотя бы один наш вопрос. Лучший чат-бот решил 13 из 14 наших вопросов. Самыми популярными каналами запуска чат-ботов остаются чат на сайте и Telegram, как и в прошлом году. Как уже отмечалось, в чатах на сайте и приложении автоматизировал обслуживание каждый второй ритейлер, имеющий эти каналы, у обслуживающих Telegram чат-боты есть в 25% случаев. При этом активнее всего ритейлеры запускали чат-ботов на сайте и в мобильных приложениях, галопирующая динамика запусков в Telegram замедлилась в этом году. Только в одном канале чат-ботов стало меньше по сравнению с прошлым годом, и это WhatsApp, где и доля ритейлеров, предоставляющих консультации, тоже снизилась.
Чат-бот есть у каждого третьего ритейлера из топ-120
В этом году чат-боты есть у 42 компаний их выборки, в прошлом году их было на 7 меньше, прирост составил 14%. В процентом отношении чат-бот есть у 35% ритейлеров, это существенно больше, чем у банков, где чат-боты есть у 23% компаний из топ-100, и у страховых, где чат-бота внедрили 15% компаний.
Активнее всего чат-ботов последний год внедряла вторая группа ритейлеров. Если в прошлом году большая часть чат-ботов была запущена в компаниях первой группы, то сейчас половина работающих чат-ботов в ритейле принадлежат компаниям второй группы, а вот первая и третья группы ритейлеров занимают примерно равные позиции – порядка 25% приходится на них.
Маркетплейсы – сегмент-лидер по уровню проникновения чат-ботов
Как мы видим, лидерами по освоению технологии является сегмент «Маркетплейсы», 75% компаний в этом сегменте запустили чат-ботов. В сегменте «Аптеки» чат-бот есть у каждой второй аптечной сети. Среди ритейлеров в области косметики роботизацию в текстовых каналах уже освоили 38% компаний, такой же уровень проникновения чат-ботов в FMCG. В сегменте «Электроники и техники» чат-бот есть у каждой третьей компании. Меньше всего чат-ботов в сегментах «DIY и мебель» и «Одежда, обувь и аксессуары», где чат-боты есть у 27% и 23% компаний. В сегменте АЗС нет компаний с чат-ботами.
Больше всего ритейлеров пока имеют чат-бота в одном канале – таких компаний 17. В 11 компаниях чат-бот работает в двух каналах. Однако по сравнению с 2022 годом в разы больше стало чат-ботов, работающих в 4 и 5 каналах. Это связано с двумя разными процессами: какие-то компании масштабируют роботов в новые каналы, но при этом есть и игроки, которые отключают чат-бота, внедренного во множестве каналов, от одного или двух с наименьшей активностью клиентов. Например, в прошлом году была одна компания с чат-ботом в 6 каналах, в этом году у нее чат-бот только в 4 каналах.
| Ритейлеры чат-ботом только в 1 канале |
Ритейлеры с чат-ботами в 2 каналах |
Ритейлеры с чат-ботами в 3 каналах |
Ритейлеры с чат-ботами в 4 каналах |
Ритейлеры с чат-ботами в 5 каналах |
Ритейлеры с чат-ботами в 6 каналах |
| 17 |
11 |
6 |
5 |
3 |
0 |
Диалоговые и бизнес-характеристики чат-ботов: детали
- В 54% компаний с чат-ботами нельзя было общаться в свободной форме – был доступен только выбор пунктов меню
- В 16% компаний с ботов невозможно было выйти на оператора ни по запросу, ни после ошибки бота
- 88% чат-ботов используют кнопки-подсказки в ходе диалога, чтобы ускорить решение вопроса клиента.
- В 36% компаний чат-боты пытаются убедиться, что вопрос клиентов решен
Выводы
Больше чем в половине компаний (в 23) с чат-ботами нельзя было общаться в свободной форме, это особенность, характерная именно для ритейла. Например, только в 2 банках из 23 с чат-ботом не получается общаться в свободной форме. При этом кнопки используются активно в 88% компаний с чат-ботами для ускорения диалога, просто в половине случаев они не ограничивают возможность написать ответ или вопрос в свободной форме. В 16% компаниях общение доступно только с чат-ботом, причем в ряде случаев мы наблюдаем попытку позвать оператора, но затем приходит уведомление о том, что все операторы заняты и нужно обратиться в другой канал, чтобы связаться с ними. В тех случаях, когда перевод на оператора осуществляется, мы иногда наблюдали агрегацию данных на стороне чат-бота перед передачей диалога оператору: в части компаний бот помогает собрать данные по клиенту, например, имя, город или номер заказа, иногда просит описать проблему. Примерно в каждой третьей компании чат-бот пытается убедиться, что вопрос клиента решен, задавая вопросы типа «Мне удалось вам помочь?», «Решен ли ваш вопрос?», «Остались ли у вас еще вопросы?».
Существенная доля ботов способна не просто давать общеконсультативные сведения, помогающие клиенту решить свой вопрос, например, где посмотреть статус заказа, как можно отменить заказ или активировать карту магазина, а оказывать сервис – то есть помочь клиенту отследить статус прямо в диалоге, отменить заказ или помочь с активацией карты. С каждым годом помощников, интегрированных с внутренними системами компаний и способных оказывать такие сервисы, становится все больше.