Настоящее исследование состоит из 3 частей:
- Телефонный обзвон
- Исследование цифровых каналов
- Исследование чат-ботов и голосовых роботов
Телефонный обзвон
В рамках этой части специально обученная группа операторов контакт-центра ГРАН в апреле 2023 совершила 4710 тестовых звонков в контактные центры 117 ведущих российских розничных торговых сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. В каждую организацию совершено от 30 до 50 контрольных звонков. Звонки совершались по рабочим дням в промежутке с 9.00 до 20.00 в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.
При установлении соединения операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:
- Я потерял скидочную карту, номер, к сожалению, не помню, а приложением не пользуюсь. Можно ли ее восстановить или нужно новую покупать?
- Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
- Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
- Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
- Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?
В итоговом отчете отражены результаты каждого звонка, в т.ч.:
- Дата, время звонка
- Время постановки в очередь на оператора
- Время соединения с оператором
- Общая продолжительность соединения
- Какой вопрос был задан
- Был ли получен ответ
Консультации, полученные с помощью голосовых роботов и ivr-скриптов, засчитывались так же, как если бы нас обслужил оператор.
На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания телефонных обращений.
Исследование цифровых каналов
С 30 марта по 18 мая 2023 года наши специалисты совершили более 1600 обращений в доступные текстовые каналы 120 розничных сетей, интернет-магазинов, маркетплейсов, представленных в рейтинге InfoLine 2021. Исследование охватило чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники».
В каждом текстовом канале мы задавали по два основных вопроса и два дополнительных. Вопросы были простые, например:
- Как можно получить карту клиента? Можно ли ее получить в виртуальной форме?
- У вас есть подарочные сертификаты? Какой максимальный номинал и минимальный номинал?
- При курьерской доставке можно получить чек в электронном виде на почту? А вообще курьер в бумажном виде обычно передает его с заказом?
- Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
- Если товар меня не устроил, я могу не забирать его у курьера? Надо ли потом что-то дополнительно делать для возврата денег?
Итоговая оценка обслуживания складывалась из качества и полноты предоставленной консультации, скорости ответа на основной вопрос, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи. На основе агрегированной статистики строился рейтинг обслуживания в цифровых каналах и отдельные рейтинги по уровню сервиса в мессенджерах и социальных сетях.
Исследование чат-ботов и голосовых роботов
В рамках исследования отдельно фиксировалось наличие чат-ботов в цифровых каналах (чатах на сайте, мессенджерах, социальных сетях), а также голосовых роботов на входящих линиях контакт-центров. Обнаруженных диалоговых роботов мы исследовали отдельно с целью оценить качество их работы. Каждому роботу мы задали 14 предметных вопросов, чтобы оценить качество консультаций, из которых 4 были усложненными – подразумевали извлечение важной детали, например:
- Какие способы доставки доступны?
- Как получить карту клиента?
- Как способы оплаты есть?
- Как активировать карту лояльности?
Оценка консультации складывалась из точности и корректности определения намерения (интента) клиента, релевантности и полноты ответа, а также умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.
Итоговые рейтинги чат-ботов и голосовых роботов учитывают не только суммарную оценку предоставленных консультаций, но и ряд других параметров:
- Возможность общаться в свободной форме
- Умение переключаться между тематиками без потери контекста
- Возможность перейти на оператора по запросу или после ошибки чат-бота
- Наличие кнопок-подсказок в чате, ускоряющих консультацию
Разбивка на группы
Для дальнейшего анализа и корректного сравнения результатов ритейлеры разделены на группы. В качестве критерия разбивки использованы открытые данные о размере выручки по итогам 2020 года. В результате выделены 3 группы:
1 группа
2 группа
3 группа
Разбивка на сегменты
Помимо деления на группы ритейлеры разделены на товарные сегменты
FMCG