Методология

Настоящее исследование состоит из 3 частей:

  1. Телефонный обзвон
  2. Исследование цифровых каналов
  3. Исследование чат-ботов и голосовых роботов

Телефонный обзвон

В рамках этой части специально обученная группа операторов контакт-центра ГРАН в апреле 2023 совершила  4710 тестовых звонков в контактные центры 117 ведущих российских розничных торговых сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. В каждую организацию совершено от 30 до 50 контрольных звонков. Звонки совершались по рабочим дням в промежутке с 9.00 до 20.00 в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.

При установлении соединения операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:

  • Я потерял скидочную карту, номер, к сожалению, не помню, а приложением не пользуюсь. Можно ли ее восстановить  или нужно новую покупать?
  • Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
  • Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
  • Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
  • Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?

В итоговом отчете отражены результаты каждого звонка, в т.ч.:

  • Дата, время звонка
  • Время постановки в очередь на оператора
  • Время соединения с оператором
  • Общая продолжительность соединения
  • Какой вопрос был задан
  • Был ли получен ответ

Консультации, полученные с помощью голосовых роботов и ivr-скриптов, засчитывались так же, как если бы нас обслужил оператор.

На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания телефонных обращений.

Исследование цифровых каналов

С 30 марта по 18 мая 2023 года  наши специалисты совершили более 1600 обращений в доступные текстовые каналы 120 розничных сетей, интернет-магазинов, маркетплейсов, представленных в рейтинге InfoLine 2021. Исследование охватило чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники».

В каждом текстовом канале мы задавали по два основных вопроса и два дополнительных. Вопросы были простые, например:

  • Как можно получить карту клиента? Можно ли ее получить в виртуальной форме?
  • У вас есть подарочные сертификаты? Какой максимальный номинал и минимальный номинал?
  • При курьерской доставке можно получить чек в электронном виде на почту? А вообще курьер в бумажном виде обычно передает его с заказом?
  • Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
  • Если товар меня не устроил, я могу не забирать его у курьера? Надо ли потом что-то дополнительно делать для возврата денег?

Итоговая оценка обслуживания складывалась из качества и полноты предоставленной консультации, скорости ответа на основной вопрос, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи. На основе агрегированной статистики строился рейтинг обслуживания в цифровых каналах и отдельные рейтинги по уровню сервиса в мессенджерах и социальных сетях.

Исследование чат-ботов и голосовых роботов

В рамках исследования отдельно фиксировалось наличие чат-ботов в цифровых каналах (чатах на сайте, мессенджерах, социальных сетях), а также голосовых роботов на входящих линиях контакт-центров. Обнаруженных диалоговых роботов мы исследовали отдельно с целью оценить качество их работы. Каждому роботу мы задали 14 предметных вопросов, чтобы оценить качество консультаций,  из которых 4 были усложненными – подразумевали извлечение важной детали, например:

  • Какие способы доставки доступны?
  • Как получить карту клиента?
  • Как способы оплаты есть?
  • Как активировать карту лояльности?

Оценка консультации складывалась из точности и корректности определения намерения (интента) клиента, релевантности и полноты ответа, а также умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.

Итоговые рейтинги чат-ботов и голосовых роботов учитывают не только суммарную оценку предоставленных консультаций, но и ряд других параметров:

  • Возможность общаться в свободной форме
  • Умение переключаться между тематиками без потери контекста
  • Возможность перейти на оператора по запросу или после ошибки чат-бота
  • Наличие кнопок-подсказок в чате, ускоряющих консультацию

Разбивка на группы

Для дальнейшего анализа и корректного сравнения результатов ритейлеры разделены на группы. В качестве критерия разбивки использованы открытые данные о размере выручки по итогам 2020 года. В результате выделены 3 группы:

Группа Количество компаний Оборот за 2020 год (рублей)
1 17 более 150 млрд.
2 43 от 45 до 150 млрд.
3 59 менее 45 млрд.

1 группа

Перекресток Пятерочка Магнит Красное и белое
Wildberries DNS МBидео Эльдорадо Лента
Леруа Мерлен OZON Ашан Метро Cash & Carry
FixPrice ВкусВилл Детский Мир Ситилинк
Дикси

2 группа

Бристоль Окей Монетка Спортмастер
Глобус Мария-Ра Связной Samsung
Restore Street Beat Xiaomi СТД Петрович
Протек Ригла SPAR Верный Лэтуаль
Азбука Вкуса Апрель Сбермаркет Kari
МТС Ярче Lamoda Самбери
Все Инструменты Аптека.ру Неофарм Глория Джинс
Ostin Планета здоровья Вита Hoff
OBI Фармленд Золотое яблоко Мегафон
Самокат Askona Яндекс Маркет Яндекс.Лавка
Комус Ароматный мир Sima Land

3 группа

Перекресток Впрок Мир кубиков (Lego) Озерки Гулливер
Аптека 36.6 Горздрав Польза Сатурн
Куулклевер Sunlight Чижик Строительный двор
befree Love Republic Sela ZARINA
РЕМИ Билайн Слата Твой Дом
РИВ ГОШ Фамилия Винлаб Бауцентр
RBT.RU Буквоед Читай Город Rendez-Vous
Технопарк On-line trade Снежная королева Сбермегамаркет
585 Золотой Холодильник.ру Zolla Улыбка радуги
Calzedonia Falconeri Intimissimi Tezens
Галамарт FABERLIC Zenden Подружка
Магнолия Кировский Максавит Максидом
Ив Роше Кантата Сбераптека (еАптека) Утконос
ЦУМ KazanExpress Л’Окситан Газпромнефть (АЗС)
Лукойл (АЗС) Газпром (АЗС) Роснефть-Башнефть(АЗС) Татнефть (АЗС)

Разбивка на сегменты

Помимо деления на группы ритейлеры разделены на товарные сегменты

Сегмент Количество компаний
FMCG 37
Одежда, обувь, аксессуары 22
Электроника и техника 13
Аптеки 13
DIY и мебель 11
Маркетплейсы 8
Косметика и Дрогери 8
АЗС 5
Другое 3

FMCG

Перекресток Перекресток Впрок Пятерочка Магнит
Бристоль Красное и белое Лента Ашан
Метро Cash & Carry FixPrice Окей ВкусВилл
Детский Мир Монетка Глобус Мария-Ра
SPAR Верный Азбука Вкуса Сбермаркет
Ярче Самбери Гулливер Самокат
Куулклевер Чижик РЕМИ Дикси
Слата Твой Дом Винлаб Яндекс.Лавка
Магнолия Кировский Ароматный мир Кантата
Утконос

Одежда, обувь, аксессуары

585 Золотой befree Kari Lamoda
Love Republic Ostin Rendez-Vous Sela
Street Beat Sunlight ZARINA Zenden
Глория Джинс Zolla Снежная королева Спортмастер
Фамилия ЦУМ Calzedonia Intimissimi
Tezens Falconeri

Электроника и техника

DNS RBT.RU re:Store Xiaomi
Билайн МBидео Эльдорадо Мегафон МТС
Samsung Связной Ситилинк Технопарк
Холодильник.ру

Аптеки

Апрель Аптека 36.6 Аптека.ру Максавит
Польза Горздрав Мелодия здоровья Неофарм
Озерки Планета здоровья Ригла Сбераптека (Еаптека)
Фармленд

DIY и мебель

Askona Hoff Leroy Merlin OBI
Бауцентр Все Инструменты Максидом Сатурн
СТД Петрович Строительный двор Галамарт

Маркетплейсы

KazanExpress On-line trade OZON Sima Land
Wildberries Комус Сбермегамаркет Яндекс Маркет

Косметика и Дрогери

Золотое яблоко Ив Роше Лэтуаль Подружка
РИВ ГОШ Улыбка радуги Faberlic Л’Окситан

АЗС

Газпромнефть Газпром Лукойл Татнефть
Роснефть-Башнефть

Другое

Мир кубиков (Lego) Буквоед Читай Город