Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Какие каналы исследовали:

• Чат на сайте
• Чат в мобильном приложении
• Telegram
• WhatsApp
• Viber
• ВКонтакте
• Одноклассники
• Email
• Форма обратной связи на сайте

Сколько цифровых каналов используют ритейлеры?

В 2025 году количество ритейлеров, не использующих цифровые каналы для обслуживания клиентов, сократилось до 2%.  Остальные компании поддерживают как минимум 1 канал для решения клиентских вопросов. Относительно прошлого года картина по числу каналов довольно сильно поменялась, и это связано с тем, что в 2025 году мы добавили в исследование электронную почту и форму обратной связи на сайте. Эти каналы оказались достаточно распространенными, поэтому наша статистика отражает прирост количества компаний обслуживающих 3-7 каналов и уменьшение числа компаний, поддерживающих 1–2 канала. Стандатром для отрасли можно считать 3 текстовых канала обслуживания, такое число каналов у каждого четвертого ритейлера; и это на 7 п.п больше чем в 2024 году.  На 12 п.п. выросло количество компаний поддерживающих 5 текстовых каналов для консультаций, таких сейчас 17%.  13% компаний обслуживают клиентов в 6–7 каналах, но как и в 2024 году, мы не обнаружили ритейлеров, которые присутствуют во всех исследованных нами каналах.

Сколько цифровых каналов используют медицинские компании?

Все крупные медицинские клиники и лаборатории освоили цифровые каналы и используют как минимум 2 канала. Более половины игроков (62%) в этом секторе используют 3–4 текстовых каналов для обслуживания клиентов, 19% клиник и лабораторий ведут консультации в 5–6 каналах. Динамика по числу каналов связана, как и в случае с ритейлерами, с включением в исследование двух новых каналов — электронной почты и формы обратной связи на сайте. Мы обнаружили одну медицинскую компанию, которая ведет консультации и решает вопрос клиента во всех 9 возможных каналах. В прошлом году эта же компания поддерживала 7 из 7 исследованных нами каналов.