В рамках исследования выделенная группа операторов аутсорсингового контакт-центра ГРАН в апреле 2023 совершила 4710 тестовых звонков в контактные центры 117 ведущих российских розничных торговых сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. В каждую организацию совершено от 30 до 50 контрольных звонков. Звонки совершались по рабочим дням в промежутке с 9.00 до 20.00 в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.
Результаты каждой попытки отражены в статистике, на основе которой рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества телефонного обслуживания:

• Доступность линий
• Качество обработки контактов