В рамках исследования выделенная группа операторов аутсорсингового контакт-центра ГРАН в сентябре 2022 года совершила 4140 тестовых звонков в контактные центры 102 ведущих розничных банков. В каждую организацию было совершено от 30 до 50 звонков. При соединении с оператором задавались контрольные вопросы нейтрального характера.

Результаты каждой попытки отражены в статистике, на основе которой рассчитаны агрегированные показатели:

• Доступность линий
• Качество обработки контактов