Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

Общее количество обслуживаемых каналов
Скорость ответа на телефонный звонок, сообщение в веб-чате, мессенджере, обращение в соцсетях
Качество обслуживания: релевантность ответа на заданный вопрос, факт передачи контекста обращения при переводе на другую линию, и др.

Для оценки чат-ботов и роботов применялись следующие критерии:

Возможность общаться в свободной форме
Умение переключаться между тематиками без потери контекста
Возможность перейти на оператора по запросу или после ошибки чат-бота
Наличие кнопок-подсказок в чате, ускоряющих консультацию

Таким образом, по итогам исследования 2021 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.