В рамках исследования выделенная группа операторов аутсорсингового контакт-центра ГРАН в октябре 2021 совершила 2070 тестовых звонков в 69 контакт-центров российских страховщиков. В каждую организацию было совершено по 30 звонков. При соединении с оператором задавались контрольные вопросы нейтрального характера.

Результаты каждой попытки отражены в статистике, на основе которой рассчитаны агрегированные показатели:

• Доступность линий
• Качество обработки контактов
• Ресурсное обеспечение